“就當花錢買個教訓了！”說起第一次受騙的經(jīng)歷，果果至今仍略顯憤慨：“雖然最后錢還是沒追回來，但希望有關(guān)部門能管一管，把這些騙子都揪出來！”
去年下半年，果果在團160網(wǎng)站上看到一則剃須刀的團購信息，想到男友正缺一個剃須刀，而團購的價格又比市場價便宜，果果很快就下單付款了。一連數(shù)日過去，剃須刀始終沒有發(fā)貨。
“當時就想著問問客服，結(jié)果上網(wǎng)一查才發(fā)現(xiàn)，這個網(wǎng)站根本沒有客服。”果果這才意識到可能遇到了騙子。隨后，盡管果果和與她相同遭遇的團友們建立了一個160團購受騙舉報群，但是除了相互抱怨一下，直到今日，果果也沒收到這個花了她百來塊錢的剃須刀。
事實上，自團購網(wǎng)站成立以來，類似的糾紛就一直持續(xù)不斷。根據(jù)第三方獨立團購導航網(wǎng)站團800日前發(fā)布的《2011年度中國團購行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告》顯示，2011年全年，團購用戶在團800團購投訴區(qū)發(fā)布投訴帖共計11483條，相當于2010年全年投訴量的10倍。高朋網(wǎng)（）、窩窩團（微博）、嘀嗒團、糯米團、拉手網(wǎng)、大眾點評團、58團購、聚劃算、趕集團、24券等知名團購網(wǎng)站均是消費者投訴熱點，而網(wǎng)絡詐騙、退款退貨、售后服務、貨不對板等一直是投訴的主要問題。
最讓消費者傷神的是，一旦發(fā)生糾紛，總會陷入維權(quán)無門的境地。
退款糾紛無條件？有條件！
“飯沒吃，團購的票給刷了！”3月13日，網(wǎng)友laowpmm投訴稱，此前團購了一張糯米網(wǎng)的辣尚癮餐廳消費券，3月8日去餐廳消費時卻因商家確認不了，出現(xiàn)未使用團購券卻在事后顯示已被使用的情況。
“當時我給糯米網(wǎng)打電話，糯米和商家協(xié)商后說可以發(fā)二維碼刷屏，在我一直沒收到二維碼短信、重新自費點餐的情況下，糯米網(wǎng)卻在第二天告知我團購券在當天早上5點多被使用了，因此不能退款。”網(wǎng)友laowpmm連連喊冤：“飯沒吃，錢沒了，吃的飯自己掏錢一點沒便宜，竟然還讓我自己去商家那里找沒用券的證據(jù)，還有天理沒？”
laowpmm表示，對協(xié)商結(jié)果并不抱希望，公布出來是想更多的人知道，避免其他人再次上當。
根據(jù)《2011年中國團購用戶投訴統(tǒng)計報告》，2011年團購中遭遇的退款難高達20％，居投訴問題的第三位。報告指出，雖然很多團購網(wǎng)站頁面上都注明了支持“未消費退款”，但消費者實際上在申請退款時仍會遇到各類問題。
吳小姐曾在趕集網(wǎng)上團購了一張美發(fā)券，后來由于安排不了時間前往，在團購結(jié)束前申請了退款。期間，吳小姐給趕集網(wǎng)打了十多個電話，電話接通后又常常被轉(zhuǎn)到等待隊伍中，半個月下來，一次三十多元的退款已花費近百元的話費。
據(jù)了解，團購行業(yè)有個“潛規(guī)則”，每次團購，往往都會有一些消費者因為各種原因沒有在期限內(nèi)消費，這些沒有消費的錢，就成了團購網(wǎng)站的重大利潤來源。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，涉及團購退款的投訴糾紛中，很多過期消費是商家設置的重重障礙，不讓其消費所致，比如餐廳推說客滿，致使無法消費而過期。有些網(wǎng)站聲稱“未消費款項只能退往該網(wǎng)站賬戶內(nèi)”，對于大多數(shù)沒有固定使用某家團購網(wǎng)站的消費者就成為一種綁架消費。
消費歧視團購就要低人一等？
近日，Rhode在糯米網(wǎng)團購了嵐海鐵板燒的用餐券，但是到店之后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)站介紹的情況根本不符合，“圖上的產(chǎn)品至少有一半沒有貨，點不出來。三文魚也不是圖片中的切片，而是邊角廢料的長條狀，讓他們換他們說沒有切片的，很多菜根本沒有。不僅味道不好，服務員的態(tài)度還牛氣哄哄。”
Rhode回憶說，這家店本來每桌配一個鐵板師傅在下午四點半開餐，但自己這桌直到四點五十分才出現(xiàn)，而且在整個過程中，師傅一直拉著臉，根本不問顧客要吃些什么，自顧自的做。當自己提出想要兩份牛仔骨，師傅竟然說：“沒有，你問服務員吧。”看著周圍笑容可掬態(tài)度友善的服務員，Rhode稱此次消費過程十分郁悶，而他認為糯米網(wǎng)的描述和介紹也有欺騙消費者之嫌。
在過去一年里，商家這種消費歧視帶來的“消費體驗差”已成消費者投訴最多的問題。據(jù)《2011年中國團購用戶投訴統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)，“消費體驗差”在所有投訴中占比最高，達到40％。
“部分團購項目的供應商在以相對優(yōu)惠的價格吸引客戶后，把團購渠道銷售的商品或服務和其他渠道銷售的商品或服務區(qū)分開來，對團購用戶與其他顧客區(qū)別對待，以次充好。”中國研究中心分析師吳雪飛認為，隨著千團大戰(zhàn)的興起，團購線下消費遭遇的消費歧視隨處可見：餐飲店專門劃出一個區(qū)域作為團購就餐區(qū)；標明兩人份的美食券換來的餐飲卻連一個人的肚子都填不飽，團購菜品份量明顯比現(xiàn)金消費少；沖著家門口某家店團購的券，到店之后才被告知，這張券只能用于千里之外的另一家連鎖店；拿一張團購券到店被告知指定套餐沒有了，隨后進店的人卻成功點到相同的套餐……
Roma曾經(jīng)團購了一份價值70多元、時長120分鐘的盲人按摩套餐，但該店按摩師前前后后按了不足一小時就結(jié)束了，Roma不好當場發(fā)作，走出店門時才看到店內(nèi)上清楚地寫著按摩一小時58元。“不想去和他們講理了，自己以后小心一點算了”。
貨不對板在粵投訴高居第一
去年，小艾在博團網(wǎng)上廉價購買了6片美即面膜。當時的客服信誓旦旦地保證是正品代購，官方授權(quán)，若發(fā)現(xiàn)假貨承諾退貨。收到貨品之后，小艾發(fā)覺團購的面膜不僅材質(zhì)手感和此前用過的大不相同，而且那些精華液還有一股奇怪的味道。小艾將一張貼到臉上試用了下，感覺無紡布硬硬的，過了幾分鐘甚至有刺痛感。
“我馬上跟美即的官網(wǎng)聯(lián)系，對方回復說他們從未和任何團購網(wǎng)站建立代理合作。”確定上當后，小艾試圖聯(lián)系商家和博團網(wǎng)，但雙方不停地推諉責任。
像小艾一樣，網(wǎng)上看到的產(chǎn)品跟收到的實物完全不相符，看起來是正品的實際卻是水貨或冒牌貨，這樣貨不對板的現(xiàn)象幾乎天天發(fā)生。更有業(yè)內(nèi)人士爆料，團購化妝品“摻水”現(xiàn)象普遍，一些團購網(wǎng)站的名牌化妝品95％以上都是高仿假貨，因此部分產(chǎn)品即使低至一折仍有高達1000％的驚人利潤。
“商家提供的真實商品或服務與網(wǎng)站宣傳描述明顯不符，涉嫌虛假宣傳。”廣東省工商局最新出爐的一份關(guān)于廣東省網(wǎng)絡團購調(diào)研報告顯示，很多團購網(wǎng)站存在商品貨不對板或服務質(zhì)量打折扣的現(xiàn)象。在省工商局近兩月的數(shù)據(jù)監(jiān)測中，這類投訴高居第一位，占投訴總量的38.9％。
報告稱，很多網(wǎng)站虛構(gòu)訂單數(shù)據(jù)和虛假標注團購折扣，“為提升人氣和關(guān)注度，團購網(wǎng)站設計了后臺變更數(shù)據(jù)的功能，存在人為修改訂單數(shù)據(jù)的行為，誤導消費者。部分團購網(wǎng)站將團購商品或服務的原價虛高標注，以虛假折扣欺騙消費者，或以低價吸引消費者，實際消費時卻要求綁定額外的消費項目，變相強制消費。”
【行業(yè)縱深】
優(yōu)質(zhì)服務有待行業(yè)洗牌
從年初的爭相追捧到年末的蕭條冷清，2011年的網(wǎng)絡團購經(jīng)歷大起大落。在2011年全年網(wǎng)絡團購的企業(yè)規(guī)模增幅與2010年相比明顯出現(xiàn)頹勢的同時，團購糾紛卻一直居高不下。
據(jù)統(tǒng)計，2011年全年，團購用戶在團800團購投訴區(qū)發(fā)布投訴帖共計11483條，相當于2010年全年投訴量的10倍。其中6349條投訴獲得解決，解決率為55.3％，低于2010年64.7％的解決率。
消費者：維權(quán)舉證難
“消費者通過法律途徑維權(quán)的成本很高。”廣東仁皓律師事務所律師吳君瑜認為，消費者與團購網(wǎng)站的協(xié)議雖然有實際上的合同約束，但因缺乏書面證據(jù)，舉證時存在諸多困難。“加上團購的標的少，通常都是幾十上百元的東西，沒有幾個人會真正采取法律手段來維權(quán)。”
“在各大網(wǎng)站中，我們經(jīng)常可以看到賣家‘假一罰十’等保證，但一旦發(fā)生糾紛，往往需要消費者舉證，而消費者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真?zhèn)危词鼓苷业剑b定的費用也需要消費者自己支付，所以，很多消費者也因此放棄了追償?shù)臋?quán)利，吃了啞巴虧。”
省工商局關(guān)于廣東省網(wǎng)絡團購的調(diào)研報告指出，團購網(wǎng)站經(jīng)常利用合同格式條款，人為提高維權(quán)門檻，部分第三方團購網(wǎng)站在顯著宣傳團購商品或服務的價格優(yōu)勢時，僅用極易被忽略的不顯眼方式提醒消費者有關(guān)維權(quán)事宜，并用格式條款合同減輕或排除自己應當承擔的信息審查和質(zhì)量擔保責任。待消費者發(fā)現(xiàn)問題時，往往才覺察維權(quán)門檻極高。
“產(chǎn)品或服務一旦出現(xiàn)問題，消費者會首先聯(lián)系團購網(wǎng)站，但很多網(wǎng)站的客服電話或郵箱總是無人回應，形同虛設。”吳雪飛表示，發(fā)生糾紛后，商家和團購網(wǎng)站互相推諉，以致消費者不知找誰索償。“雖然有直接的監(jiān)管部門，但團購沒有地域性，投訴到消費者協(xié)會或工商部門，還要理清所購物品或服務屬于哪個地區(qū)的分站，以及總站在哪里等屬地問題。”
對此，有分析師認為，目前最缺乏的是具有一定公信力、代表用戶利益并幫助其維護合法權(quán)益的機構(gòu)。“消費者很難直接找到維權(quán)的部門。消費者協(xié)會、工商部門等政府機構(gòu)雖公信力強，但執(zhí)行力和便捷性差；團購導航網(wǎng)站是商業(yè)化機構(gòu)，一定程度上跟團購網(wǎng)站是利益共同體，很難保證不通過潛規(guī)則偏袒商家，而滿意地解決用戶投訴。”
團購網(wǎng)站：千團大戰(zhàn)后迎來新一輪洗牌
盡管糾紛依然不斷，同2010年相比，各大團購網(wǎng)站在2011年的規(guī)模、營收和服務體系還是有了質(zhì)的飛躍。從加強產(chǎn)品審核體系到“過期未消費可退款”等規(guī)則的初步建立，一批具成長性的優(yōu)質(zhì)團購網(wǎng)站也在行業(yè)洗牌中漸漸嶄露頭角。
2011年3月，美團網(wǎng)在團購業(yè)第一個推出了“團購無憂”消費者保障體系，其中包括“7 天內(nèi)未消費無條件退款”、“消費不滿意，美團就免單”和“美團券過期未消費，一鍵退款”。
消息一出，業(yè)內(nèi)嘩然。雖然此舉被業(yè)內(nèi)認為是破壞潛規(guī)則的做法，但在競爭壓力之下，拉手網(wǎng)、窩窩團等對手迅速跟進。
“7天內(nèi)無消費無條件退款，看起來只是一個小變動，實際對團購網(wǎng)站觸動很大。未消費預付款本來是團購網(wǎng)站前期主要的盈利來源之一，要打破這個規(guī)則將利益返還用戶，一方面需要勇氣，另一方面也需要很強的現(xiàn)金流。”陳壽送認為，早期團購網(wǎng)站尚未獲得融資，沒這么充裕的現(xiàn)金流，提出這個計劃有一定挑戰(zhàn)性。
據(jù)中國電子商務研究中心《2011年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》，團購網(wǎng)站在鼎盛時曾超過5000多家，截至2011年12月底，國內(nèi)團購網(wǎng)站仍有3909家。
“團購行業(yè)經(jīng)過跑馬圈地、廣告大戰(zhàn)，如今看來就好比體育競技里的資格賽，淘汰了一大批雜牌選手，真正的高手較量現(xiàn)在才剛剛展開。”獨立團購導航網(wǎng)站團800分析認為，從全國格局來看，2012年中國團購行業(yè)仍會維持千團大戰(zhàn)的規(guī)模。
吳雪飛預測，未來團購市場能夠生存的綜合性大型團購網(wǎng)站不超過10家，其他中小團購網(wǎng)站需要差異化求生存。經(jīng)過行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，勝出的幾家會越來越注意服務質(zhì)量。
記者觀察
準入門檻低致團購亂象叢生
根據(jù)國務院《信息服務管理辦法》第3、4條規(guī)定，國家對經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行ICP許可制度，對非經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務實行備案制度。經(jīng)營性網(wǎng)站辦理ICP許可證，其經(jīng)營者必須為企業(yè)，且注冊資本不得低于100萬元。
目前，判斷網(wǎng)站是否提供經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)信息服務的依據(jù)，主要看網(wǎng)站是否通過互聯(lián)網(wǎng)向上網(wǎng)用戶有償提供信息或網(wǎng)頁制作等服務活動。顯然，根據(jù)這一定性，第三方團購網(wǎng)站并不符合其關(guān)于經(jīng)營性定義的要求。因此，目前開辦一家第三方團購網(wǎng)站，并無辦理ICP許可證的強制性要求，僅需網(wǎng)站經(jīng)營者在通信管理部門的備案網(wǎng)站上自主辦理備案手續(xù)即可。
而另一方面，目前工信部也未將備案信息的真實性審核作為網(wǎng)站開辦運行的前置環(huán)節(jié)，不少網(wǎng)站可以通過用非真實信息備案的方式獲得網(wǎng)站的接入服務。
團購網(wǎng)站以非經(jīng)營性網(wǎng)站的名義辦理備案，或者選擇國外主機作為服務器開設網(wǎng)站，可以輕易繞開市場準入門檻和監(jiān)管部門視線。同時，由于第三方團購網(wǎng)站及其經(jīng)營者身份的真實信息無法及時準確獲得，通信管理、工商和公安等監(jiān)管部門之間無法形成監(jiān)管合力，容易形成監(jiān)管漏洞。
根據(jù)廣東省工商局網(wǎng)絡市場監(jiān)管綜合信息平臺數(shù)據(jù)，全國現(xiàn)有的1085個第三方團購網(wǎng)站中，辦理了ICP許可證的僅有6家，不到全國網(wǎng)站總數(shù)的0.06％，其他均僅在通信管理部門辦理備案手續(xù)。廣東本地的80家團購網(wǎng)站也只在廣東省和深圳市通信管理局辦理了ICP備案手續(xù)，沒有1家辦理了ICP許可證。
目前行業(yè)監(jiān)管部門對第三方團購網(wǎng)站采取的這種普通的準入監(jiān)管方式，更進一步放大了經(jīng)營者身份信息真實性風險，更容易滋生虛假宣傳行為，使部分團購網(wǎng)站肆意發(fā)布虛假商品信息、夸大產(chǎn)品功效、隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵等，嚴重侵犯消費者的權(quán)益。
此外，第三方團購網(wǎng)站的基本運營成本也比較低廉，具有極強的可復制性。據(jù)了解，一套基本照搬Groupon的團購網(wǎng)站系統(tǒng)的售價最低只要4000元左右，加上支付系統(tǒng)、企業(yè)信箱、短信服務等，創(chuàng)建一個團購網(wǎng)站成本可以控制在1萬元以內(nèi)。更有甚者花2000元就能買到團購網(wǎng)站的程序源代碼，注冊一個網(wǎng)絡就開始做團購業(yè)務，這更導致了團購網(wǎng)站經(jīng)營亂象的層出不窮。
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網(wǎng)絡團購大事記
2008年11月，團購鼻祖Groupon在美國芝加哥成立。
2010年1月，中國第一家團購網(wǎng)站滿座網(wǎng)上線。
2010年3月，美團網(wǎng)、24券、團美網(wǎng)等團購網(wǎng)站上線。
2010年6月，門戶網(wǎng)站開始涉足團購市場，搜狐愛家團、、新浪的團購頻道陸續(xù)上線。
2010年12月，中國團購網(wǎng)站數(shù)量超過2000家。
2011年1月，Groupon宣布完成最新一輪融資。
2011年2月，24券網(wǎng)正式完成新一輪融資，獲得千萬級美元注資。
2011年3月，高朋團購上線。美團網(wǎng)獲得紅杉資本千萬美元投資，開始實行“過期退”業(yè)務。拉手網(wǎng)投入了千萬余元用于同城物流配送體系，目標覆蓋400多個城市。
2011年4月，美團網(wǎng)主動關(guān)閉赤峰、龍巖、玉林、馬鞍山四個四級城市的分站，開始戰(zhàn)略收縮。拉手網(wǎng)完成C輪融資1.11億美元。
2011年5月，糯米網(wǎng)隨人人公司一起打包在美國紐交所上市。開心團購總部進行戰(zhàn)略調(diào)整，南京、寧波等12個城市站點接連被關(guān)閉。
2011年6月，Groupon提交IPO申請。滿座網(wǎng)宣布完成第二輪超5000萬美元融資。
2011年7月，阿里巴巴（微博）投資美團，美團宣布B輪融資5000萬美金全部到賬。
2011年9月，團購收縮戰(zhàn)線，一度風風火火的團購廣告逐漸在各大樓宇中消失，團購向精細化營銷轉(zhuǎn)型。
2011年10月，拉手、窩窩團、團寶、24券等國內(nèi)團購網(wǎng)站開始新一波裁員。剝離旗下團購平臺聚劃算，以公司化的形式獨立運營，向國內(nèi)其他第三方團購網(wǎng)站開放。
2011年11月，拉手赴美IPO，啟動上市流程。高朋網(wǎng)因涉售假天梭表遭消費者集體維權(quán)。淘寶聚劃算發(fā)起團購的卡西歐手表經(jīng)查是假貨。
【團購消費Tips】
第一，細看網(wǎng)站，謹慎下單。下單前需細看團購網(wǎng)是否公司化運營，網(wǎng)站版權(quán)頁面有無運營企業(yè)名稱及地址、電話、負責人等信息。優(yōu)先選擇專業(yè)團隊運營的、規(guī)模較大、口碑較好的團購網(wǎng)站，不要盲目跟風下單。
第二，售前咨詢，下單無憂。下單前多與網(wǎng)站客服聯(lián)系，咨詢清楚后再下單，不要被價格和折扣迷惑，團購前要看清網(wǎng)站對商品的細節(jié)描述、消費規(guī)則，且要注意保存相關(guān)消費憑證。
第三，私自匯款，多有貓膩。數(shù)額巨大的團購一定要謹慎，務必使用擔保交易的方式，或要求貨到付款；不能隨便將巨款通過網(wǎng)銀預付給對方。
第四，比價購物，更加實惠。前，可選擇以比購寶（Boogle.cn）為代表的“第三方專業(yè)購物導航平臺”進行比價搜索，對各個團購網(wǎng)站的產(chǎn)品價格、售后保障等進行比較。
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本文標題：網(wǎng)絡騙子多團購維權(quán)難：花錢成買個教訓
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