電商之道嘉賓討論團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量如何提高
騰訊科技訊（舒拉） 3月19日消息，在剛剛過去的3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕，央視發(fā)布了針對(duì)網(wǎng)購行業(yè)的征集令。去年大紅大紫的團(tuán)購在消費(fèi)者服務(wù)方面爭議頗多，這使得團(tuán)購服務(wù)成為今年3·15大家關(guān)注的熱點(diǎn)之一。騰訊微博第85期#電商之道#中，主嘉賓、F團(tuán)CEO林寧發(fā)起討論，團(tuán)購該如何解決用戶對(duì)團(tuán)購日益提高的服務(wù)要求？
林寧圍繞F團(tuán)的經(jīng)營模式，談及對(duì)于團(tuán)購網(wǎng)消費(fèi)者服務(wù)的理解。他認(rèn)為團(tuán)購服務(wù)質(zhì)量的好壞與幾個(gè)關(guān)鍵要素的把握密切相關(guān)，分別是客服、風(fēng)險(xiǎn)控制、質(zhì)量把控、用戶體驗(yàn)流程改進(jìn)等。而F團(tuán)今年在服務(wù)上做的重點(diǎn)改進(jìn)則是“除了加大投入，還是加大投入”，力圖成為中國服務(wù)最好的團(tuán)購網(wǎng)站。林寧稱“誠、信、快、聚”是F團(tuán)成功的秘訣。
他認(rèn)為，團(tuán)購服務(wù)的改進(jìn)，要從采購、銷售、售后服務(wù)和完善內(nèi)部機(jī)制四個(gè)環(huán)節(jié)來抓。商品采購前，團(tuán)購網(wǎng)必須嚴(yán)格審核商家和商品資質(zhì)，并提升優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)控制審核系統(tǒng)。在商品銷售過程中，通過用戶評(píng)分系統(tǒng)及時(shí)收集和了解用戶反饋，積極改進(jìn)商家服務(wù)質(zhì)量。售后問題要依托售后服務(wù)電話，提高問題解決效率。最后完善內(nèi)部機(jī)制也是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。
最后，林寧談到了《工商總局對(duì)團(tuán)購行業(yè)提出管理意見稿》，并提到團(tuán)購服務(wù)過期退款的問題。“對(duì)于部分類似電影票、演出票這樣的特殊商品，銷售的是一種固定的座位，有時(shí)間效應(yīng)，如果過期可退，是否應(yīng)該和火車票機(jī)票一樣，有一個(gè)規(guī)范時(shí)效性退款的文件，拋給行業(yè)和工商總局一起討論”。
興長信達(dá)創(chuàng)始人及董事長劉磊表示2012年電子商務(wù)更多趨向于服務(wù)質(zhì)量的比拼，團(tuán)購將會(huì)更加生活化，更加注重商品形式的靈活性。他認(rèn)為“類似于電影票這樣的品類可以突破固有模式（時(shí)效性）的限制”。3·15團(tuán)購政策的出臺(tái)引發(fā)了團(tuán)購電商新一輪的反思，團(tuán)購網(wǎng)站如何提高消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量仍任重道遠(yuǎn)。
騰訊科技精心打造的微博欄目電商之道，針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)熱點(diǎn)話題，每天一個(gè)電商行業(yè)高端人物主持，發(fā)起行業(yè)話題，其他嘉賓和觀察團(tuán)成員參與轉(zhuǎn)播互動(dòng)，便于每天的話題、討論聚焦。
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本文標(biāo)題：F團(tuán)林寧：如何提高團(tuán)購消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量
地址：http://www.geekbao.cn/a/43/20120319/41745.html
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