第七期“走近優雅100”請來優雅100 CEO陳騰華，他將就“無體驗，不電商”的話題，為大家解密優雅100的臺前幕后以及他對客戶體驗的見解和建議。筆者整理了一下，方便大家閱讀。
網友：請問什么是“無體驗，不電商”呢?
陳騰華：電商是網上的零售，零售最重要的是用戶體驗，沒有體驗，就沒有一切，所以說“不體驗，無電商”。
網友：從大量垂直電商網站停業和倒閉，讓“電商冬天論”一時間甚囂塵上，創投界與電商從親密無間到互相指責和抱怨，你認為電商的冬天真的來臨了嗎?
陳騰華：還沒有“大量吧”，但是融資的冬天確實來了，現在各種規模的電商企業融資都不容易。但是電商行業本身并沒有冬天，用戶還在告訴增長，銷售也在增長，產業的發展還是“春天”。
網友：看到報道，優雅100為了一條浴巾，進行了召回，召回的原因是什么，現在用戶的反饋是怎么樣的，會不會對現有的用戶造成一定的影響?
陳騰華：原因是這款浴巾的平米克重比說明的規格少了5%，因為工廠使用了更細的紗線。。主動給用戶換貨后，用戶反饋非常好，因為大多數受影響的顧客本身并沒有感受到這個問題，所以對他們是“意外”的驚喜。
網友：優雅100是怎樣讓顧客得到好的體驗的，如果顧客的體驗不好，又會怎么做呢?
陳騰華：我們在從各個細節來改善用戶體驗，包括網站布局，商品選擇，支付方式，快遞公司的選擇，退還貨的政策和方式，等等。當然不可能真做到100%的滿意，有不滿意的顧客我們客服的政策是“一人解決”，所以我們客服的平均電話時常要超過行業平均值，還不行，顧客可以直接給我寫郵件，我們網上有我的郵件地址。
網友：你好陳總!你認為把一個沒有知名度的電商打造成淘寶，當當，凡客這些大的電子商務，最難的地方在哪里?
陳騰華：控制好預期，品牌打造是一個資源和時間相互作用的過程，不能一蹴而就。
網友：在電商大行其到的今天,優雅100如何吸引顧客,優雅100的優點在哪里，不足又是什么?會有什么改進方案，還有就是優雅100會不會有一些體驗性的商品?
陳騰華：現在公司運營的重心是用戶體驗，希望通過好的體驗生成好的口碑，再通過好的口碑發展新用戶，我們的“優享計劃”就是促進口碑傳播的一個計劃。
網友：我也有一個問題，優雅100在自己發展過程中，對設計、制造、系統搭建、運營、倉儲物流等是如何規劃的，哪些是作為自己的核心競爭力自己打理，哪些又是外包給第三方服務機構，為什么這樣考慮?
陳騰華：我們可能是因為核心團隊都有些電商的經驗，所以我們的整體系統基本都是自己搭建的。另一個自己做的愿意也是因為我們的商品購買方式與眾不同，突出支持床品套裝的單獨購買和成套購買的靈活選擇，所以也只能自己做了。
網友：陳老師，您覺得傳統巨頭包括地方性的，他們加入到電商行業中，會對未來的格局產生影響么，體驗方面傳統企業做起來應該更有優勢?
陳騰華：傳統企業進入電商自然有自己的優勢，也有自己的劣勢。但是“體驗”是多方面的，不能說傳統企業就天然“更有優勢”。
網友：還有一個問題，電商的各種促銷活動很頻繁，甚至“造節”促銷，電商未來會不會出現不促不銷的現象。
陳騰華：這是一個問題，特別去年底的雙十一，雙十二之類。但用戶需求是有區別的，不是所有的用戶都追求“最低價”，很多用戶追求的是“性價比”，關鍵是商家可以提供增值，能夠提高這個“性價比”。
網友：陳總好，家紡B2C是藍海，未來肯定是紅海，如何保證優雅有獨特的吸引顧客地方，核心的競爭力是什么。未來什么樣的同類產品公司可以超越優雅后來居上?
陳騰華：我們的定位是品質生活，提供高性價比的品質商品。從這個角度上來說，首先選品就是核心競爭力，我們大平臺十分之一的SKU數量做同樣規模的品類，就是要幫顧客選出好的商品。其次是網上展示的情景式體驗，這個我們還在嘗試之中。最后實際上是你網站的“調性”會成為最終的“差異點“。
網友：現在聽到越來越多的一個關鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗呢，不同的人對此有不同的理解，簡單的說一下優雅100對用戶體驗是怎樣理解的嗎?
陳騰華：我們關注整體的體驗。所以不能說用戶體驗就是客服，或是就是低價，或是就是送貨速度。。。而是所有的元素的合。所以用戶體驗的改善沒有捷徑或是“高招”，就是一點一滴的運營細節讓用戶滿意。
提問：您好，陳總，您是怎么看待電商未來的發展趨勢，優雅以后會做線下實體店嗎?
陳騰華：目前沒有這個計劃。網上零售能夠比傳統零售提供更好的性價比，就是因為甩掉了商業地產的限制，要是還要回頭，就無法體現電商的價值。
網友：電商的本質是零售，零售的核心能力之一是庫存管理，請問陳總，優雅100的庫存周轉如何?怎樣保證良性周轉率呢?
陳騰華：好專業的問題。庫存周轉在不同時期是不同的，現在優雅100的新品增加很多，新品類也在擴展，所以現在庫存周期相對上半年提高了一些。
網友：陳總好，京東也關注用戶體驗，京東的體驗是正品低價，自營送貨控制服務水平，可以貨到刷卡，請問優雅目前的體驗在哪里，第三方物流可以保證服務質量嗎?
陳騰華：我們的選品更加符合目標用戶的需求，相對當當京東都很“雜”，我們提供30天無理由的退換貨服務，我們的客服可以幫助顧客在線解決所有的問題(其中絕大部分是當當京東的客服解決不了的，比如修改訂單內容)，我們的產品全國空運，我們提供成套床品單獨購買(比如你可以只買這四件套中的床單)。
網友：優雅100一直在強調體驗，對于電商來說，最核心點在什么地方?
陳騰華：運營細節。各方面的細節綜合在一起就是你的“用戶體驗”。目前很多人看到優雅100感覺到比較有“品味”，產品比較有“品質”，性價比很好。這些事表面的“體驗”，但有很多基礎的細節如果出問題，這些就都是浮云了。
網友：所有的電商企業都有一個摸索的過程，優雅100在這個過程中有沒有走過彎路，或者有沒有什么經驗教訓需要警醒旁人?
陳騰華：我們在Q2、Q3的時候也做了些網上廣告的嘗試，效果不好，回頭來看，應該一直堅持口碑營銷+社區推廣的路線，靠滿意的老顧客來獲取新顧客，把精力集中在改善顧客滿意度上。這算是一個真實的分享吧。
網友：陳總再問一下，看您原來的演講，用戶三個月回頭率高達40%，這個數字超過了當當。即使家居是個SKU非常多的品類，支持這么高的回頭率也很驚人了，何況現在優雅100的SKU數只有大概2000.請問是怎么做到這么高的回頭率的?
陳騰華：用戶對新網站一般都是戰戰兢兢，所以前幾次的購買金額會逐漸加大，即使品類不多，但是要把家里家紡產品買全，也要分很多次呢。
網友：如果說2011是電商發展的籌備之年;那么2012將是電商的什么年呢，我們(從業者)會收獲什么呢，或者說應該注意什么呢?
陳騰華：2012應該是“理性發展”的一年，大家會更關注基本面，關注利潤率，控制虧損，去做更“賺錢”的企業。
推薦閱讀
題記：大家好，本期我們訪談的是許昌論壇的站長。本次訪談，許昌論壇站長給我們分享了做地方論壇積累的一些經驗，比如利用QQ群、SEO、線下聚會活動的推廣；與當地政府媒體關系的維系；商城與T樓等項目的實施。希望可>>>詳細閱讀
本文標題：優雅100 CEO陳騰華：無體驗 不電商
地址：http://www.geekbao.cn/a/34/20120110/23719.html
網友點評
精彩導讀
科技快報
品牌展示