在短短的八年時間內(nèi)，從客戶服務(wù)到商業(yè)內(nèi)容，智能手機已經(jīng)慢慢的成為了人們相互之間交流的工具。但是現(xiàn)在人們之間的交互方式似乎又有了新的發(fā)展�；蛟S在5年內(nèi)聊天機器人將成為主要的交互方式。很多公司擁有移動應(yīng)用程序或呼叫中心，而他們也將有更多的方式和客戶進行交互。目前而言，與客戶進行交互的渠道主要 是社交媒體。但這種形式掩蓋了交互方式的一種變化趨勢，即消息。
消息將成為未來五年內(nèi)與客戶交互的主要方式。其將取代呼叫中心，將取代移動應(yīng)用程序或者增強其功能。
根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢以及互聯(lián)網(wǎng)女皇瑪麗·米克爾(Mary Meeker)的2016互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告，消息已經(jīng)取代社交媒體成為千禧一代的主要通訊方式。如果一個企業(yè)或品牌想要繼續(xù)吸引新的客戶，就必須滿足千禧一代客戶的通訊交互方式。
米克爾的研究表明，69%的千禧一代更喜歡通過網(wǎng)上聊天、社交媒體以及消息等渠道進行交互。米克爾報告指出有19%的千禧一代在交互方式上喜歡移動應(yīng)用程序，而僅有12%的人喜歡傳統(tǒng)電話。
在線花卉零售商1-800 Flowers最近在Facebook Messenger中推出了聊天機器人。公司總裁克里斯·麥坎(Chris McCann)稱在聊天機器人發(fā)布幾個月內(nèi)，“70%通過聊天機器人達成的公司訂單都是新客戶訂單。這些用戶比公司的普通用戶更為年輕。”
用戶非常熟悉消息這種通訊方式，在過去的二十多年里，也使用過各種形式的文本信息。此外，消息不僅方便，也能夠為客戶帶來更好的用戶體驗。
自動應(yīng)答以及聊天機器人并不是噱頭或是營銷活動，而是新的用戶界面的范例。當(dāng)客戶通過消息與企業(yè)進行交互，他能夠感覺到在進行真實的對話交流。而消息這種交互方式具有天生的再聯(lián)功能，因為客戶與消息應(yīng)用中的聊天機器人能夠真正交互。
企業(yè)花費數(shù)百萬美元以及數(shù)年時間推出移動應(yīng)用程序的情形已經(jīng)不復(fù)存在。未來企業(yè)會將精力轉(zhuǎn)移到聊天機器人以及自動化消息應(yīng)答業(yè)務(wù)，從而更好地了解客戶需求，同時迎合千禧一代的客戶體驗。
在企業(yè)的移動應(yīng)用程序中，用戶所獲得的僅僅是固定的服務(wù)內(nèi)容。而通過聊天機器人以及自動消息應(yīng)答，用戶將重新獲得服務(wù)的選擇權(quán)。用戶可以通過聊天機器人平臺提出常見問題，并實時獲得相應(yīng)的答案，而不會因為企業(yè)移動應(yīng)用程序沒有內(nèi)置相關(guān)內(nèi)容而自己去搜索。此外，聊天機器人還會根據(jù)客戶提出的問題添加相應(yīng)的內(nèi)容以及數(shù)據(jù)模型，這也讓企業(yè)能夠了解其客戶需要何種數(shù)據(jù)內(nèi)容，并分析這些客戶所需要的服務(wù)和產(chǎn)品。
聊天機器人的進化
瑪麗·米克爾在其報告中指出，消息將“從簡單的社交對話發(fā)展成對話式商務(wù)”。
消息服務(wù)非常適合各種類型的業(yè)務(wù)交互，因為其能夠迎合客戶商業(yè)以及相應(yīng)的內(nèi)容需求。諸如Conversable等自動化聊天機器人平臺具有動態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模型，這使得其在解決一個客戶所提出問題的同時，也就開始了滿足客戶需求的新的業(yè)務(wù)流程。
對于開展聊天機器人以及自動消息應(yīng)答業(yè)務(wù)的公司來說，這是一個令人興奮的消息。而很多大型保守的系統(tǒng)集成和咨詢公司也看到了這種客戶服務(wù)趨勢。
安永會計師事務(wù)所部門負(fù)責(zé)人大衛(wèi)·尼科爾斯(David Nichols)指出，“當(dāng)談及客戶體驗時，事實上消費者已經(jīng)決定了溝通方式，他們普遍希望企業(yè)能夠迎合他們的方式。無論是通過消息還是通過社交媒體，消費者已經(jīng)給從根本上改變了他們的溝通方式。對話式商務(wù)改變了銷售以及服務(wù)等的交互方式，彌補了其中的差異，帶給了客戶無縫體驗。安永已經(jīng)看到了對話式商務(wù)的巨大潛力，通過這種新趨勢能夠使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更為親密。這將是超越移動應(yīng)用的重大革新。”
如同網(wǎng)絡(luò)和移動通信帶來了巨大的機遇，也帶來了新的風(fēng)險和挑戰(zhàn)。對于對話式平臺建設(shè)來說，要確保企業(yè)的可擴展系統(tǒng)是安全的，能夠妥善處理關(guān)鍵數(shù)據(jù)以及保護個人身份信息。這是企業(yè)建立具備自動會話體驗功能消息平臺的關(guān)鍵所在。
對話式平臺應(yīng)當(dāng)包含企業(yè)的傳統(tǒng)以及關(guān)鍵業(yè)務(wù)，支持企業(yè)與客戶通過各種信息接口進行安全交互。對話式平臺應(yīng)當(dāng)具有認(rèn)證、訂貨、客戶服務(wù)以及庫存管理等各種業(yè)務(wù)。而相關(guān)的交互可以是一般的簡單交互，如“你要打開?”，或者是對后端系統(tǒng)功能的調(diào)用，如“我的航班狀態(tài)如何?”甚至是身份驗證以及賬戶信息以及訂單狀態(tài)查詢等方面的會話體驗。
無論一個企業(yè)處于什么行業(yè)，事實上消息應(yīng)用的體量已經(jīng)大于社交媒體，同時其正在處于迅速增長之中。好消息是由于消息以及聊天機器人的廣泛應(yīng)用，企業(yè)在與客戶溝通、理解客戶、服務(wù)客戶等方面要做的更為出色，這種狀態(tài)也將擴展至新的客戶群體。
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