3·15再度臨近， “服務(wù)品質(zhì)”、“服務(wù)質(zhì)量”再度成為社會各界熱議的關(guān)鍵詞;伴隨著線下實體門店購物環(huán)境的不斷提升及網(wǎng)絡(luò)便捷化購物平臺的高速發(fā)展，消費者對服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提高，系統(tǒng)、完善的消費者服務(wù)體驗鏈也因此成為商家贏得消費者的重要法寶。據(jù)信索咨詢近期公布的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在消費者持續(xù)購物時，76.8%的消費者會受到服務(wù)質(zhì)量的影響，服務(wù)已成為第二位的購物影響要素。日前，蘇寧對外宣布了新的組織架構(gòu)，服務(wù)物流總部成為五大管理總部之一，更提出“店商+電商+零售服務(wù)商”的蘇寧云商模式，都標(biāo)志著蘇寧云商將更加專注于消費者購物體驗的研究，并通過強(qiáng)化服務(wù)能力的建設(shè)，進(jìn)一步提升其服務(wù)品質(zhì)。
“大服務(wù)”、“高品質(zhì)”需求趨勢明顯
據(jù)蘇寧云商聯(lián)合信索咨詢共同發(fā)布的消費者服務(wù)需求及服務(wù)研究發(fā)展報告顯示，如今消費者對服務(wù)的需求呈現(xiàn)出兩大趨勢：一、服務(wù)內(nèi)容全面化。除了傳統(tǒng)的配送、安裝、維修等服務(wù)項目外，如今消費者更希望得到涵蓋售前、售中、售后整個消費者生命周期的系統(tǒng)化服務(wù)內(nèi)容;二、服務(wù)項目品質(zhì)化。針對安維、配送等基礎(chǔ)服務(wù)項目，消費者的要求也有了較大的提升。比如在產(chǎn)品配送方面，消費者希望可以享受到及時、守時送貨、送前主動聯(lián)系、正確送貨、開箱驗貨、擺放指定位置的細(xì)節(jié)化服務(wù);在送貨時間方面，消費者對平均送貨到達(dá)時間的期望值為48小時內(nèi)，3C、冰箱、洗衣機(jī)、電視普遍期望2天內(nèi)送達(dá)，空調(diào)期望1-2天內(nèi)送達(dá)，生活家電期望當(dāng)天送達(dá)。消費者可接受送貨偏差平均時間為2.4小時，55%消費者接受2小時以內(nèi)送貨偏差，85%消費者不能接受3個小時以上的送貨時間偏差。
在安裝環(huán)節(jié)方面，消費者則希望材料價格合理透明、服務(wù)人員專業(yè)且有責(zé)任心(材料齊全、熟練有責(zé)任心、安裝后的調(diào)試介紹)，并且有較強(qiáng)的時效性(按時到達(dá));在產(chǎn)品維修方面，消費者希望商家可以積極響應(yīng)、費用透明、攜帶的材料齊全/材質(zhì)好;并向消費者介紹產(chǎn)品使用知識和注意事項，同時還希望維修人員著裝規(guī)范、態(tài)度友好，這表明消費者對尊享的關(guān)注正在提升。
另一方面，由于近年網(wǎng)絡(luò)購物平臺的飛速發(fā)展，商家數(shù)量也如雨后春筍般迅速攀升。在網(wǎng)絡(luò)提供便捷化消費的同時，服務(wù)意識、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施及人才培養(yǎng)、日常運營管理能力薄弱成為許多商家的“致命傷”，因而一些侵害消費者利益、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的情況也屢有發(fā)生，據(jù)中國消費者協(xié)會相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近年針對服務(wù)質(zhì)量的投訴呈高速增長態(tài)勢。服務(wù)能力，已成為限制許多中小型商家發(fā)展的“短板”，加強(qiáng)服務(wù)能力的建設(shè)已成為各商家考慮的“頭等大事”。
強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè) 云商模式優(yōu)勢凸顯
作為消費者最為關(guān)注的話題，“提升服務(wù)能力說起來容易，其實做起來很難”，蘇寧云商售后服務(wù)事業(yè)部相關(guān)人士對記者介紹到，“想要全面提升企業(yè)的服務(wù)能力，其實對很多商家來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)，它首先需要企業(yè)有強(qiáng)烈的消費者服務(wù)意識，切實關(guān)注消費者的實際需求，把服務(wù)“口號”從天上拉下來，切實落地、推進(jìn)，要本著對消費者認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，真的把消費者放在第一位。其次，它需要大量的資金投入，對現(xiàn)代化的倉儲、物流、配送網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行細(xì)致的建設(shè)，全面夯實服務(wù)“硬件”基礎(chǔ);再者，扎實的運營能力、完善的管理機(jī)制及與之配套的人才隊伍的培訓(xùn)、培養(yǎng)，搭建配套的服務(wù)“軟件”對全面提升服務(wù)品質(zhì)也是必不可少的。
而蘇寧則得益于多年成熟的客戶服務(wù)經(jīng)驗，強(qiáng)大的線下物流、配送網(wǎng)絡(luò)，在全面提升消費者的服務(wù)滿意度方面有著先天的優(yōu)勢。據(jù)悉，為進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)能力，蘇寧云商還將著力打造現(xiàn)代物流體系并全面面向產(chǎn)業(yè)鏈開放，通過12個自動化倉儲揀選中心、60個大型物流基地、300個物流轉(zhuǎn)運中心以及3500個自提快遞點，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)的倉儲、配送服務(wù);同時將加強(qiáng)專業(yè)售后體系建設(shè)，加速售后網(wǎng)點資源整合，提高售后專業(yè)服務(wù)能力，并與供應(yīng)商進(jìn)行開放共享。
“蘇寧一直秉承著‘服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品’的理念，堅持“至真至誠，陽光服務(wù)”的宗旨，立足“專業(yè)自營”的服務(wù)定位，以顧客滿意為我們的終極目標(biāo)。在我們看來，強(qiáng)大的服務(wù)能力已不止是提升企業(yè)核心競爭力的重要工具，更成為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，切實履行社會承諾，作一個對社會、消費者負(fù)責(zé)任企業(yè)的重要保障。”蘇寧云商相關(guān)工作人員對記者介紹到。
據(jù)悉，三月進(jìn)入了傳統(tǒng)的家裝旺季，為更好的滿足家裝類消費者的安維、送裝需求，蘇寧云商特別推出了VIP全程導(dǎo)購，全國100城市半日送達(dá)、220城市次日送達(dá);城區(qū)12小時送達(dá)，全城24小時送裝 ，2小時準(zhǔn)時配送等服務(wù);同時記者還了解到，蘇寧云商還針對空調(diào)、電熱水器、燃?xì)庠睢⒂蜔煓C(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、電腦、手機(jī)、數(shù)碼、生活電器等11個品類的商品系統(tǒng)開發(fā)了深度清潔、檢測、保養(yǎng)服務(wù)，從而全面滿足消費者對家電的深度保養(yǎng)的需求。
“我們目前還在南京、成都、天津、西安四地率先針對部分品牌的空調(diào)、彩電、熱水器等品類開展了“送裝一體”的服務(wù)，這種集配送、安裝為一體的服務(wù)受到了眾多消費者的歡迎，我們將在全國范圍內(nèi)快速推廣這種服務(wù)” 蘇寧云商售后服務(wù)事業(yè)部相關(guān)工作人員對記者介紹到。
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本文標(biāo)題：集成式服務(wù)成發(fā)展新趨勢 蘇寧服務(wù)體系建設(shè)優(yōu)勢凸顯
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