近年來，家電領(lǐng)域的發(fā)展日新月異，新的技術(shù)不斷被運(yùn)用到家電行業(yè)中，家電產(chǎn)品更智能、更健康，購買更方便，但隨著新技術(shù)的演進(jìn)，消費(fèi)者在購買和使用家電產(chǎn)品的過程中也遇到了新的問題，尤其是在售后服務(wù)領(lǐng)域顯得尤為突出。
智能電視售后成“三包”盲點(diǎn)
中國電子商會的一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前智能電視的市場認(rèn)知度已經(jīng)達(dá)到96%，預(yù)計(jì)2013年全國智能電視銷量將接近2000萬臺。也正是因?yàn)樾录夹g(shù)、新產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，由此而來的售后服務(wù)問題也更加多樣復(fù)雜，簡單的硬件維修已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者日益提升的服務(wù)需求，《2012年中國平板電視質(zhì)量分析報告》顯示，包括智能電視在內(nèi)的平板電視2012年投訴量攀升，占家電投訴總量的18.6%，其中軟件服務(wù)問題占到電視總投訴量的一半，問題主要集中在軟硬件升級不能同步、聯(lián)網(wǎng)后病毒與木馬威脅、APP應(yīng)用下載不了及安裝后出現(xiàn)卡屏、死機(jī)等方面。
而零點(diǎn)咨詢的一項(xiàng)調(diào)研顯示，80%的智能電視消費(fèi)者仍僅限于使用“收看電視節(jié)目”等傳統(tǒng)電視功能，人機(jī)交互、多屏互動、程序應(yīng)用體驗(yàn)等智能電視聯(lián)網(wǎng)功能，激活率普遍偏低。中國電子商會發(fā)布的《中國智能電視售后服務(wù)白皮書》也認(rèn)為，智能電視操作復(fù)雜、運(yùn)行速度慢等問題影響消費(fèi)者購買智能電視。相對于傳統(tǒng)電視，智能電視功能與配置更加復(fù)雜，用戶的售后服務(wù)需求在單一的硬件故障維修基礎(chǔ)上，增加了系統(tǒng)配置維護(hù)、軟件升級調(diào)試、使用演示指導(dǎo)等全新的多樣化需求，但電視智能化所帶來的新售后需求卻游離于傳統(tǒng)“三包”服務(wù)之外，目前各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對于智能電視硬件維修均按照國家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，尚無明確規(guī)定。
作為創(chuàng)新科技產(chǎn)品，智能電視本身存在操作復(fù)雜性，大部分消費(fèi)者還是需要專業(yè)技術(shù)人員的使用指導(dǎo)才能順暢使用，企業(yè)亟需配備專業(yè)化的人員上門安裝講解，因此，對于智能電視軟件故障如何處理的問題上，成為售后服務(wù)盲點(diǎn)，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級維修是智能電視發(fā)展的根本。
應(yīng)對之道：要消滅智能電視軟件
服務(wù)“三包”盲點(diǎn)，需要國家對行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，就消費(fèi)者而言，目前能做的就是盡量選擇大品牌的產(chǎn)品，市場上主流的彩電品牌在智能電視售后方面已經(jīng)有所拓展，TCL、三星等注重在線服務(wù)、創(chuàng)維設(shè)立短信服務(wù)平臺、康佳針對智能電視售后推出“易享通”產(chǎn)品等。
網(wǎng)購家電退換貨執(zhí)行實(shí)現(xiàn)難
越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購買家電產(chǎn)品，足不出戶，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，所需要的家電產(chǎn)品就可以送貨上門，如今電商已經(jīng)成為家電銷售的重要補(bǔ)充渠道，有行業(yè)預(yù)測數(shù)據(jù)顯示今年線上渠道銷量將占到平板電視零售量的一成左右。不過這種新的消費(fèi)熱潮也帶來了新的問題，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，去年網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%，而關(guān)于家電網(wǎng)購?fù)对V問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)人員整體素質(zhì)差等方面，而網(wǎng)購家電退換貨執(zhí)行難也是消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)。
根據(jù)國家三包規(guī)定，“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理;產(chǎn)品自售出之日起l5日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理”。該退換貨條款本是法律明文規(guī)定的、消費(fèi)者的權(quán)利，但在實(shí)際購買家電的過程中，銷售商、廠家和消費(fèi)者三方對三包規(guī)定的細(xì)節(jié)上存在差異，如銷售日期的確定，是以發(fā)票或者銷售單據(jù)開出的時間為準(zhǔn)，還是以物流配送時間為準(zhǔn)，還是以安裝使用日期為準(zhǔn)。
網(wǎng)購家電產(chǎn)品就帶來新的爭議，除了小件商品自行提貨外，一般大件家電商品是交由物流公司配送的，這樣，對于產(chǎn)品出售的日期的認(rèn)定，消費(fèi)者與商家存在一定的歧義。根據(jù)廣州市消協(xié)公布的情況顯示，這種類型的投訴案件占傳統(tǒng)家電類咨詢投訴案件的20%。國家規(guī)定的三包產(chǎn)品退換貨都如此艱難，更不用說像電磁爐、電飯煲等暫未列入三包產(chǎn)品名錄的小家電了。此類案件受理后，商家討價還價的情況非常普遍，該退貨的給予換貨，該換貨的給予維修，約有1/4的案件最終的調(diào)解結(jié)果不能讓消費(fèi)者滿意。
應(yīng)對之道：消費(fèi)者在網(wǎng)購家電產(chǎn)品時，先向商家的客服確認(rèn)其對于產(chǎn)
品出售的日期認(rèn)定，最好明確自物流配送到之日為準(zhǔn)，并留存聊天或者通話記錄，一旦發(fā)生問題時，可以作為維護(hù)自身權(quán)益的憑證。
技術(shù)升級暗藏虛假廣告貓膩
隨著智能技術(shù)的發(fā)展，也被更多地應(yīng)用到家電產(chǎn)品領(lǐng)域，除了已經(jīng)為市場所熟悉的智能電視外，智能冰箱、智能空調(diào)、智能洗衣機(jī)、智能電飯煲等產(chǎn)品也逐漸在市面上出現(xiàn)，一般采用智能技術(shù)的產(chǎn)品的市場價格較同類普通產(chǎn)品的價格更高，而且消費(fèi)者對于產(chǎn)品是否真正具備智能功能也缺乏專業(yè)的判斷力，因此也有部分商家為利益所驅(qū)使，對自身產(chǎn)品進(jìn)行擴(kuò)大宣傳，宣稱采用智能技術(shù)，要賣出更昂貴的價格，但消費(fèi)者實(shí)際使用產(chǎn)品時會發(fā)現(xiàn)還是普通的家電產(chǎn)品。隨著智能云概念的流行，更是有一些家電廠商打出云家電的概念，但消費(fèi)者購買了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)，這些廠商并不具備云服務(wù)的技術(shù)和能力。
這類由于家電產(chǎn)品技術(shù)升級而帶來的部分廠商暗藏虛假廣告貓膩的情況，在健康類家電領(lǐng)域也時有發(fā)生。近年隨著多起環(huán)境事件的爆發(fā)，引發(fā)了消費(fèi)者對于健康問題的關(guān)注，健康家電的概念越來越熱。不少家電產(chǎn)品都宣稱自己對改善健康狀況有功效，如宣稱采用納米或者銀離子技術(shù)、抗殺菌率達(dá)到99%以上的家用空調(diào)，號稱能改善健康、甚至能治病的水處理產(chǎn)品，等等，消費(fèi)者同樣難以判斷其所宣傳的功能真實(shí)性的問題。
應(yīng)對之道：去年9月1日開始實(shí)施的《智能家用電器的智能化技術(shù)通則》給智能家電以明確定義：智能家電是采用一種或多種智能化技術(shù)，并具有一種或多種智能特性的家用和類似用途的電器。同時，家電智能特性是特指人工智能特性，即家電的控制系統(tǒng)所具有的類似人的智能行為，如自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)、自協(xié)調(diào)、自診斷、自推理、自組織和自校正。家電的健康功能已經(jīng)有部分標(biāo)準(zhǔn)可依，2009年就開始實(shí)施家電除菌標(biāo)準(zhǔn)通則，2011年針對洗衣機(jī)、空氣凈化器、冰箱、空調(diào)等產(chǎn)品的細(xì)則也正式實(shí)施。而飲水機(jī)、干衣機(jī)、洗碗機(jī)等數(shù)十種相關(guān)產(chǎn)品的除菌標(biāo)準(zhǔn)也將陸續(xù)出臺。南方日報記者 錢瑋玨
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