面對打印機渠道的扁平化和激烈的市場競爭，對于利潤空間不斷壓縮的經銷商來說，如何降低運營成本，提高最終受益，已成為每個經銷商最常思考的問題。
本刊記者吳燕
打印工作在企業日常辦公中的重要性是毋庸置疑的，而一旦打印機在打印過程中出現了問題，很多工作會因此延誤。因此就需要有人定期對打印機進行檢修，及時更換耗材，出現問題能夠及時有效地進行解決。而這也促使打印機經銷商開始從賣產品向賣服務過渡。
小張是中關村的打印機銷售，前幾天他剛剛和一家小型廣告公司簽訂了為期一年的售后服務合同。用戶每月支付給公司一定的費用，公司的維修人員則負責定期檢查公司的打印設備。在日常工作中如果機器出現問題，維修人員要在兩個小時內快速響應，并提供上門維修服務，耗材以及維修費用則需要另外收費。聽起來貌似是一個非常賺錢的買賣，但實際情況到底如何呢?
來自渠道的不同聲音
隨著打印機渠道的日益扁平化，以及京東、淘寶等電商來勢洶洶的低價挑戰，打印機渠道發展舉步維艱，而隨著近兩年物價的飛漲，所帶來的店面租金和員工工資上漲等問題，對已經不堪重負的打印機渠道而言更是雪上加霜。
在很多人看來，雖然網絡銷售搶走了傳統經銷商很大一部分的銷售額，但是不提供售后服務這個網銷最大的弊端，反而成為經銷商獲利的突破口。相比較網絡銷售，經銷商擁有電商所不具備的專業的技術服務團隊，能夠提供優質而全面的服務，快速上門服務的業務也迎合了廣大用戶的需求。因此，售后服務被很多人認為是打印機渠道增值的一個重要途徑。
這個觀點得到了北京琨翔天宇電子設備有限公司銷售總監竇志杰的認可。據她介紹，公司位于朝陽區的西大望路上，主要面對的客戶是CBD商圈內的企業用戶。同時，公司有30%的客戶是包括政府用戶在內的大客戶，這部分客戶往往對價格并不敏感，只要提供的服務能夠達到自己的要求。而一旦要求得到滿足，他們會和公司建立長期而穩定的關系，這樣能為公司帶來比較可觀的收益。同時，公司還為一些行業用戶提供打印管理軟件的業務，以及打印設備的租賃業務，這些也都為公司帶來了不低的收益。竇志杰認為，銷售和服務是相輔相成的，銷售能為服務開發新客戶，服務則能夠增加客戶的黏性，兩者如果能夠很好地結合起來，經銷商的生意才能不斷擴大發展。
但是很多中關村的打印機經銷商卻對此持有反對意見，北京海潤鑫源科貿有限公司維修部負責人陳偉就是其中之一。在他看來，售后維修這項業務不僅沒有給公司帶來多少的收益，而且還是最浪費公司人力的一個部門。他給記者算了這樣一筆賬："維修人員工作日外出作業，以現在的企業工作時間，以及北京的擁堵狀況，一天大概只能解決一個公司的問題，但是公司一天至少要付出150元的工資給維修人員，如果外出維修一次收費在200元以下，那么公司肯定會賠錢。我們現在有4名維修工人，這樣算下來，如果不算周六日，每月支出的人工成本就在13000元左右，如果再算上員工周末的加班費，以及交通費用，每月能夠獲得的利潤少得可憐。"
而相較于利潤不高這一缺點，更讓眾多渠道商擔憂的則是維修人員流失的問題。公司好不容易培養出來的熟練工人，有些被其他公司高薪挖墻腳，有些則在摸清門道之后自己另起爐灶，這樣不僅造成了公司人手緊張，大量的客戶被離職員工帶走更是讓公司元氣大傷。深圳的一家經銷商坦言，在自己公司發展的上升期，因為資金問題，無法滿足維修人員的加薪要求，曾飽受客戶流失之苦。銷售也受到了連帶影響，所有售后服務幾乎只能依靠廠商完成。
渠道的無奈
OKI日沖商業(北京)有限公司市場部總監張穩認為，打印機市場已經非常成熟，用戶對產品的認知度有了很大提高，他們在選購辦公設備時，不僅會關注產品本身的質量，在同類產品的質量和性能相似的情況下，用戶更加重視產品的售后服務，同類型產品在價格相差不多的情況下，用戶會毫不猶豫選擇服務質量好的經銷商。所以，無論是廠商還是經銷商，都必須貼近最終用戶，這樣才能贏得更多的生意機會。作為廠商而言，除了要保證出廠的產品質量過關之外，還要提供良好的售后服務。
北京美捷美科技有限公司總經理劉繼忠將服務看做是打造良好口碑的一把利器。他認為，要想贏得更多的客戶，就必須要有良好的口碑，美捷美銷售的產品在價格上肯定無法與電商抗衡的，但是公司這么多年來在外設行業內樹立的良好口碑，以及優質的售后服務，還是為公司贏得了很多的客戶。作為惠普的鉆石級代理商，公司擁有16人的專業售后服務團隊，能夠為客戶提供優質快捷的服務。但同時他也認為，現在渠道的維修人員都是自己摸索，培養新人主要靠老員工的傳幫帶，上手的速度并不快。"我們希望惠普能夠給渠道提供一些培訓的機會，給渠道一些綜合的幫助。"劉繼忠說道。
很多經銷商都不約而同地認為，打印機廠商對渠道的培訓力度不夠，只關心出貨量，對渠道售后服務則不聞不問。一家業內知名廠商的授權經銷商表示，廠商的各部門劃分得太細，讓經銷商時常感到有些手足無措，出現問題之后經銷商們就成了沒頭的蒼蠅，常常是碰了好多次頭才找對了負責部門。可更讓經銷商頭疼的是，即便找對了部門，問題也不能很快地得到解決。同時，廠商所謂的培訓活動只針對新產品的銷售，售后維修的培訓從來沒有，渠道的維修工人基本都是自學成才。而究其原因在于，廠商不僅所有產品的生產都出自代工工廠，甚至連官方的維修中心也已經被外包給了其他公司，為了保障這些公司的利益，一些產品的核心配件只提供給維修中心，這也就導致很多維修工作經銷商無法完成。"比如說，某個配件可能廠商以1000元的價格提供給維修中心，但他們提供給用戶的報價至少要3000元，用戶只能選擇接受，因為根本可以沒有比價的地方。而經銷商能完成的維修都是大同小異的，能夠拼的只有價格和服務態度。"該經銷商無奈地說道。
而從打印機經銷商整體售后服務環境來看，廠商并沒有對經銷商的售后服務做出規范。很多經銷商也沒有很好地完善自身的售后服務，沒有完善的主要原因在于，經銷商的售后服務部門不僅沒有統一的服務規范流程，而且也沒有服務流程表。另外就是在售后服務期內，很多用戶對經銷商的維修工作并不信任，甚至很多家庭用戶會盯著維修人員工作，以防止維修人員"多收自己的錢"，因此只有不斷規范經銷商的售后服務，整個市場才能得到長足發展。
同時，面對打印機渠道的扁平化和激勵的市場競爭，對于利潤空間不斷壓縮的經銷商來說，如何降低運營成本，提高最終受益，已成為每個經銷商最常思考的問題。
搶占市場先機
陳偉認為，在打印機的銷售過程中，中小企業用戶和家庭用戶在購買打印設備的時候，除了考慮購買設備本身的成本之外，還有后續更換耗材的成本，以及使用過程中的維修與維護成本。但是渠道能提供的售后服務類型大同小異，只能比拼價格和服務態度，所以公司一直在考慮拓展新的項目，希望找到其他的增值點。
竇志杰在總結公司發展成功之處時表示，打印機租賃業務是渠道增值的一個突破口。未來50%的市場機遇在打印管理服務的業務上，現在這種服務模式正在慢慢地有外企擴展到國企，如果這項服務被引入政府采購的機制中，已經開展這項業務的經銷商，將成為未來外設渠道中的優勢企業。一些擁有固定行業客戶的經銷商可以向系統集成方面轉變，憑借自身原來積累的行業客戶，能夠很快在系統集成行業找到了屬于自己的道路，而原本的打印機銷售也能使日后的業務變得更加便捷，有實力的經銷商未來還可以走軟硬件相結合的道路，能夠為客戶量身設計一些打印操作軟件，更好地滿足顧客的打印需求。
北京科都圖文辦公設備有限公司相關負責人表示，經銷商在銷售打印設備時候要更多地考慮市場的飽和度問題，現在中低端打印設備的價格已經非常透明，比較有實力的經銷商可以進行差異化銷售。深挖行業用戶的需求，比如教育，政府和廣告等行業的一些特殊的打印需求，這樣的銷售關系一旦形成，服務基本不會花落別家。同時，經銷商也可以將店鋪銷售和網絡銷售結合起來，在淘寶等電子商務平臺上進行銷售，這樣相當于又開設了一家店鋪，但是并沒有增加人工和店鋪租金，況且淘寶的客流量非常大，相信成交的數量并不會低于店面銷售，這對經銷商而言也是很好的發展途徑之一。
同時，隨著市場的發展，用戶需要服務的類型也隨之改變。未來的打印設備經銷商，要能夠為客戶提供從技術咨詢、方案設計、產品提供到系統集成等全面的IT服務。這也就意味著打印機經銷商要想獲得較好的收益，就必須具備能夠提供解決方案能力。近幾年來，各大打印機廠商紛紛推出了適合各個行業的解決方案，經銷商如果能夠配合進行解決方案的銷售，對自身發展的幫助非常大。由此可見，打印機渠道商銷售解決方案，不但可以充分滿足客戶的應用需求，而且還可以最大化提高經銷商贏利的空間。"
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本文標題：打印機渠道服務征途路漫漫
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