近日“份子錢(qián)”事件將快遞行業(yè)成為一個(gè)新的焦點(diǎn)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，與其相依同行的快遞行業(yè)得到了飛速發(fā)展。
對(duì)此，速途研究院分析團(tuán)隊(duì)通過(guò)行業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)和滿意度調(diào)查等，對(duì)近幾年第一季的快遞業(yè)務(wù)的收入(總收入、分專業(yè)快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量占比、東中西部快遞業(yè)務(wù)結(jié)收入)、近年來(lái)的有效申訴和滿意度調(diào)查情況、快遞業(yè)現(xiàn)狀及其未來(lái)發(fā)展中的意見(jiàn)和建議等進(jìn)行分析。
一.2011-2013年第一季度快遞業(yè)務(wù)收入情況
全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)總業(yè)務(wù)收入
(速途研究院制圖)
由于電商行業(yè)的迅速發(fā)展，隨之快遞行業(yè)在近幾年也有一個(gè)明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)。單看2011-2013年第一季度快遞業(yè)務(wù)收入，三年之間業(yè)務(wù)收入差距很大，尤其是恰逢年底的一月份，2013年的業(yè)務(wù)收入達(dá)到120億之多，相對(duì)于前兩年增長(zhǎng)了一倍。由于春節(jié)，在2月份業(yè)務(wù)收入明顯有一個(gè)降低區(qū)間，但是在隨后的3月開(kāi)春之際，快遞行業(yè)又再一次迎來(lái)了峰值。單看2013年第一季度，全國(guó)規(guī)模以上的快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成17.1億件，業(yè)務(wù)收入累積284.1億元，同比增長(zhǎng)31.5%。
分專業(yè)快遞業(yè)務(wù)收入及業(yè)務(wù)量占比情況
快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國(guó)，快遞業(yè)務(wù)也進(jìn)行分專業(yè)服務(wù)，分為同城、異城、國(guó)際及港澳臺(tái)等類別。
(速途研究院制圖)
從整體來(lái)看，這幾類別的快遞業(yè)務(wù)收入在三年之間都增長(zhǎng)飛速，其中上升最多的當(dāng)屬異地快遞，2013年第一季度比2011年第一季度增加了70.7億元。同城業(yè)務(wù)上升18.3億元。單看2013年第一季度，其中異地業(yè)務(wù)占比最大，收入達(dá)到162.1億元，國(guó)際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)收入59.4億元，同城業(yè)務(wù)收入31.4億元，其他31.2億元。可見(jiàn)，不管是增長(zhǎng)幅度還是占比，異地快遞業(yè)務(wù)成為最大主力。
再來(lái)看一下各分類快遞業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量占比情況。
(速途研究院制圖)
圖表顯示，異地快遞仍然是占據(jù)多半江山，2013年第一季度異地快遞業(yè)務(wù)量占比達(dá)到71.4%，但是相對(duì)于前兩年的業(yè)務(wù)量占比來(lái)說(shuō)，有些微下降，而這部分占比被同城快遞所取代，今年同城快遞有小幅度提升，占比25.6%。國(guó)際及港澳臺(tái)快遞依舊是占取微弱部分。
東中西部快遞業(yè)務(wù)收入對(duì)比分析
(速途研究院制圖)
列舉近三年第一季度東中西部快遞業(yè)務(wù)的收入(業(yè)務(wù)量占比與其收入成正比)。東部是中國(guó)最為發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟(jì)繁榮、教育先進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍廣，快遞業(yè)務(wù)的主要收入自然也主要來(lái)自于東部地區(qū)，近三年第一季度東部的業(yè)務(wù)收入占比都達(dá)到了80%以上，且有增長(zhǎng)趨勢(shì)，中部和西部各獲取10%左右，中部略有優(yōu)勢(shì)。由于西部地勢(shì)較為偏僻，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)等原因，快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，近年來(lái)西部的快遞業(yè)務(wù)收入占比小幅度下降。
二.近年來(lái)快遞行業(yè)的有效申訴和滿意度調(diào)查情況
近年來(lái)快遞行業(yè)的有效申訴
每一項(xiàng)服務(wù)都不是十全十美，但是盡善盡美應(yīng)當(dāng)是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和奮斗目標(biāo)。尤其是與人們生活息息相關(guān)的服務(wù)業(yè)。
(速途研究院制圖)
圖表列示，2011年1月份到2013年3月份，人們對(duì)快遞行業(yè)的有效申訴情況。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們生活的一部分。基數(shù)變大，有效申訴的數(shù)字也隨之增多。 整體來(lái)看，折線分成兩個(gè)部分，以每年的10月份為臨界點(diǎn)，前半部分低值且穩(wěn)定，后半部分由于恰逢“雙十一”期間，有效申訴數(shù)量急速升高。
2011年的1月至8月，有效申訴在2500處上下浮動(dòng)，9月、10月有所升高，11、12月達(dá)到峰值。隨著網(wǎng)購(gòu)人群增多，2012年前10個(gè)月幾乎維持在10000申訴量左右，11月升至15000多，12月竟已接近35000的申訴量。2013年1月份申訴量由于延續(xù)上月趨勢(shì)，1月份申訴仍高達(dá)26207件，2月份有所緩解，申訴18316件，3月份20163件。
有效申訴類型主要圍繞快遞延誤、投遞服務(wù)、快件丟失及減少、快件損毀、收寄服務(wù)等問(wèn)題。隨著網(wǎng)購(gòu)人數(shù)增多，申訴量也隨著增多。據(jù)目前形勢(shì)來(lái)看，仍有上升趨勢(shì)。
快遞行業(yè)滿意度調(diào)查情況
為引導(dǎo)快遞企業(yè)提升服務(wù)水平，促進(jìn)快遞服務(wù)健康發(fā)展，國(guó)家郵政局每年都會(huì)對(duì)快遞服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)總結(jié)一下2010-2012年給中滿意度調(diào)查情況。
(速途研究院制圖)
通過(guò)調(diào)查顯示，近年來(lái)，快遞行業(yè)總體的滿意度評(píng)分、公眾滿意度評(píng)分、實(shí)地測(cè)試滿意度評(píng)分都有上升氣象，但是幅度偏小，目前2012年分?jǐn)?shù)最高，總體滿意度71.1分。其中滿意度較大的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通快遞、申通快遞、韻達(dá)快運(yùn)等多家企業(yè)。但是距離滿分仍有很大一段距離，還需要各個(gè)快遞企業(yè)完善自身組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)，爭(zhēng)取給大眾帶來(lái)最佳服務(wù)。
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