數(shù)據(jù)顯示，上海12315熱線上個月受理的消費者申（投）訴舉報達(dá)1.21萬件，類消費糾紛獨占“鰲頭”。今年9月至今，18家本市登記團購網(wǎng)站已被工商部門要求責(zé)令改正，本市立案查處的團購消費案件已達(dá)31件。市工商局上周在其官方上，相繼曝光了近10家知名團購網(wǎng)站侵害消費者權(quán)益的案件，拉手網(wǎng)、窩窩團、寬帶山等知名團購網(wǎng)站和平臺相繼“落馬”。而上海、北京、天津等21座城市的消費者權(quán)益保護組織則聯(lián)合發(fā)布 《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》，曝光團購行業(yè)陷阱。
團購行業(yè)走到了“十字路口”。
忽悠經(jīng)花樣百出
夸大宣傳、虛標(biāo)價格、假冒偽劣已成團購市場的頑疾，甚至發(fā)展為行業(yè) “潛規(guī)則”。《網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查報告》指出，全國分別有17.05%、12.75%和10.61%的消費者表示曾遇到過這三類問題。
對于商家“包裝”團購產(chǎn)品內(nèi)容、購買人數(shù)的行為，消費者最為反感。今年6月，上海網(wǎng)策有限公司在寬帶山團購網(wǎng)發(fā)布 “蔓越莓干”等商品團購信息，將參與團購人數(shù)虛標(biāo)為399人，實際購買人數(shù)僅3人。今年8月，集購城網(wǎng)站組織“原價148元施華洛世奇海豚灣戀人項鏈”團購，其“229人已購買”的消息經(jīng)查也是偽造的，而且所謂進口高檔項鏈其實采購自義烏某百貨公司。
一些團購網(wǎng)站為了招攬生意，暗中虛標(biāo)原價，炮制打折幅度很大的假象來迷惑消費者。記者登錄“團800”網(wǎng)站搜索上海團購市場信息，發(fā)現(xiàn)僅1折及以下的商品和服務(wù)就有1280多個，占到上海團購產(chǎn)品總數(shù)的6.5%，打折幅度較大的集中在保健養(yǎng)生、美容美發(fā)以及婚紗攝影等服務(wù)領(lǐng)域。有的網(wǎng)站索性將實際價格標(biāo)成了團購價格，某團購網(wǎng)站打出廣告，稱 “僅19元即享受原價328元KTV3小時/人”。但其實同一時間段內(nèi)這家KTV的營業(yè)價就是19元，團購只是比不團購多出飲料、小吃等贈品。
“稍微標(biāo)高一些也可以，不過不能太高，顧客不傻。”記者以某餐飲服務(wù)單位身份致電數(shù)家團購網(wǎng)站尋求合作，詢問能否標(biāo)高原價時，一家客服人員給出了以上的回答。記者了解到，一些中小型團購網(wǎng)站為吸引人氣，縱容商家虛標(biāo)原價，從而給出一個很吸引眼球的折扣。有業(yè)內(nèi)人士指出，目前的團購網(wǎng)站和商品提供者雙方在價格協(xié)商上十分草率，缺乏應(yīng)有的規(guī)范與約束，造成標(biāo)價與實際價格的出入，目的只是營造網(wǎng)站商品豐富、消費者趨之若鶩的假象。
國內(nèi)最大的購物一淘網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至10月底，國內(nèi)有兩成團購網(wǎng)站在近一個月中沒有更新商品，已經(jīng)停止更新、網(wǎng)站改版或者關(guān)閉，只有21%的網(wǎng)站尚能保持每周更新商品的能力。部分“無貨可團”的網(wǎng)站為了“面子”，甚至開始虛構(gòu)團購商品。“窩窩團”今年1月30日至2月10日期間發(fā)布了一款駕校培訓(xùn)團購產(chǎn)品，聲稱“五汽駕校、虹港駕校、長安駕校3所駕校聯(lián)合招生”，付200元就能享有 “原價1200元的駕校優(yōu)惠券”，憑該券到駕校再付2600元就能學(xué)車。然而該款產(chǎn)品的提供商并沒有機動車駕駛員培訓(xùn)相關(guān)的工商營業(yè)執(zhí)照和培訓(xùn)資質(zhì)，三所駕校也從未與其有過培訓(xùn)合作，導(dǎo)致141名消費者受騙，窩窩團方面被工商部門處以3萬元罰款。
近四成消費者放棄維權(quán)
團購網(wǎng)站之所以吸引網(wǎng)民眼球，與其低價、限時、限購的經(jīng)營策略不無關(guān)系，多數(shù)網(wǎng)民無法抵擋誘惑。然而經(jīng)歷過種種陷阱后，如今消費者的熱情正在冷卻。團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查顯示，有48.48%和44.44%的參與調(diào)查者對曾經(jīng)團購過的網(wǎng)絡(luò)商品或服務(wù)表示“一般”或“不滿意”。
近期一些知名度非常高的團購網(wǎng)站因單方取消訂單、售假等問題屢屢被媒體曝光，致使網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)信譽大幅下降。《2010年國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)信用調(diào)查報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)團購行業(yè)整體信用得分僅為63.3，有93%的團購網(wǎng)站信用等級低于A級。在市消保委今年的消費者投訴名單上，拉手網(wǎng)的投訴達(dá)48個，窩窩團的投訴達(dá)24個，美團網(wǎng)的投訴量為8個。誠信的缺失讓團購行業(yè)在銷售額上付出了代價，據(jù)調(diào)查，我國團購市場銷售額在10月首次出現(xiàn)兩位數(shù)負(fù)增長，環(huán)比大降11%。
不僅參與團購的熱情在冷卻，越來越多的消費者對維權(quán)也失去了信心。調(diào)查顯示，全國62.12%的消費者在網(wǎng)絡(luò)團購過程中合法權(quán)益被侵害，但有37.92%的消費者放棄了維權(quán)，僅有25.17%的消費者會選擇與團購網(wǎng)站協(xié)商，還有24.5%的消費者則選擇向提供產(chǎn)品或服務(wù)的商家討說法。
“大部分消費投訴‘卡’在了合同條款上。”市消保委投訴咨詢部負(fù)責(zé)人表示，在處理團購消費糾紛中，許多網(wǎng)站會拿出各種格式合同條款推卸責(zé)任。其中比較典型的是“免責(zé)條款”，聲稱“商家對其銷售產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，網(wǎng)站對此不承擔(dān)任何責(zé)任”，或“本網(wǎng)站無法監(jiān)控不實宣傳，不保證所推薦網(wǎng)站及店鋪交易結(jié)果的安全性、合法性，對于使用者的任何損失，不承擔(dān)任何責(zé)任”。同時，團購網(wǎng)站往往借口利潤低，拒絕提供發(fā)票，消費者事后口說無憑，維權(quán)處于劣勢。
市消保委法研部主任唐健盛表示，這些格式合同明顯具有霸王條款色彩，違背 《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》，是對消費者權(quán)益的侵害。
行業(yè)誠信如何拯救
團購行業(yè)已經(jīng)走到必須挽回信譽的十字路口，整治和規(guī)范市場的呼聲越來越高。但對于網(wǎng)絡(luò)團購，法律法規(guī)先前沒有明確制定措施加以制約，相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也是空白，全國團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查顯示，有24.06%的消費者要求有關(guān)部門出臺相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立團購網(wǎng)站信用評價體系，規(guī)范團購行業(yè)的經(jīng)營行為。
2010年7月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，把網(wǎng)絡(luò)商品交易及其服務(wù)包括團購經(jīng)營模式的監(jiān)管權(quán)交給了工商部門。不過，許多團購網(wǎng)站在未注冊登記的前提下在全國開展業(yè)務(wù)，受以往屬地管理的限制，地方工商難以對未在地域內(nèi)進行工商注冊的團購網(wǎng)站進行監(jiān)管。據(jù)悉，許多知名團購網(wǎng)站的“上海分站”都未在上海工商部門注冊登記。市工商局市場處有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國家工商總局正在推進建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管、監(jiān)測中心為一體系的“以網(wǎng)管網(wǎng)”制度，近3年內(nèi)有望對包括網(wǎng)絡(luò)團購在內(nèi)的各類網(wǎng)絡(luò)電子經(jīng)營業(yè)務(wù)進行統(tǒng)一籌備監(jiān)管。
等待管控措施出臺難解團購行業(yè)當(dāng)前之渴。全國團購消費者權(quán)益保護狀況調(diào)查指出，團購行業(yè)必須先自律，關(guān)鍵是要建立商品事前審核機制，提高商家的準(zhǔn)入門檻，并讓這個機制有效運轉(zhuǎn)。記者了解到，目前國內(nèi)各大電商平臺為杜絕假貨，都有一套事前審核機制。商城要求參加“聚劃算”團購的店家支付一筆保證金，還要求其通過商城各種考核指標(biāo)，包括商品抽檢、平時交易情況等。而窩窩團則要求商戶提交在有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件和銀行賬戶的準(zhǔn)確信息。然而這兩家平臺今年還是有售假事件曝光，暴露出管理制度仍不成熟。此外，團購網(wǎng)站在終端消費者與供應(yīng)商之間怎樣理順關(guān)系，提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，需要相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)機構(gòu)擬定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)整個團購行業(yè)貫徹實施。
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