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　　（樂購網(wǎng)專欄 作者：李學(xué)江）客戶售后服務(wù)做好了，才能讓更多的收費(fèi)客戶獲得真正的效果，讓更多收費(fèi)的客戶續(xù)費(fèi)，提高整體的銷售額，否則新客戶不斷增加，老客戶不斷流失，最后可能造成整體的銷售額沒有增加多少，甚至還可能會(huì)下降，對(duì)于整個(gè)B2B行業(yè)網(wǎng)站的經(jīng)營管理來講，也是很失敗的。當(dāng)然客戶續(xù)費(fèi)率的高低，與平臺(tái)的訪問用戶、用戶群特征、網(wǎng)站模式等息息相關(guān)，不過作為銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理的職責(zé)，就是在現(xiàn)有平臺(tái)的條件下，盡量創(chuàng)造更多的業(yè)績，那么售后服務(wù)就是最重要的工作之一，至于網(wǎng)站的流量高低，那是總經(jīng)理和相關(guān)運(yùn)營負(fù)責(zé)人去考慮的。

　　1 售后服務(wù)包括哪些具體的工作內(nèi)容?

　　售后服務(wù)工作內(nèi)容包括：培訓(xùn)客戶、了解客戶需求、滿足不同客戶的個(gè)性需求、安慰客戶、通過一對(duì)一的提供個(gè)性化服務(wù)而和客戶建立長期關(guān)系，直至使網(wǎng)站獲得客戶的認(rèn)可為目標(biāo)。

　　A、每個(gè)收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶，每兩周或每個(gè)月回訪一次，根據(jù)實(shí)際情況決定回訪的頻率，但每個(gè)月至少要回訪一次，回訪的目的主要包括安慰客戶、了解客戶需求，如果發(fā)現(xiàn)客戶有具體需求，要針對(duì)某個(gè)問題及時(shí)回訪，直到客戶問題得到圓滿解決。

　　B、了解客戶的效果，在給客戶回訪之前，要查看客戶商鋪統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，看訪問記錄，查看廣告的點(diǎn)擊次數(shù)(要對(duì)廣告的點(diǎn)擊次數(shù)做統(tǒng)計(jì)，做到心中有數(shù)，做一個(gè)簡單的程序即可，只統(tǒng)計(jì)次數(shù))，如果客戶說有效果，比如接到咨詢電話、已成交了1個(gè)客戶等，就要鼓勵(lì)客戶繼續(xù)關(guān)注;如果客戶說一個(gè)電話也沒有接到，要給客戶找原因，看客戶的曝光度是不是太少了，或者產(chǎn)品信息編輯的是否有問題，標(biāo)題是否不夠吸引采購商眼球等。如果是我們網(wǎng)站本身的原因，就需要通過多種渠道加大推廣，比如做一個(gè)獨(dú)立小廣告;還有文字鏈推廣，如果客戶說做成功了一些客戶，要說服他們做成功案例，吸引更多的客戶選擇網(wǎng)站。

　　C、了解客戶具體需求，根據(jù)客戶需求，為他們介紹合適的采購商，牽線搭橋，即使最后沒有接成，對(duì)客戶也是一種安慰。

　　D、培訓(xùn)客戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，基本的服務(wù)(網(wǎng)站資料處理、錄入等)我們提供，但是不定期的操作仍然需要客戶自己來完成，比如：讓每個(gè)客戶每天都要到網(wǎng)站，接收咨詢信息，每天上班期間不定時(shí)的來重發(fā)信息，及時(shí)回復(fù)網(wǎng)站的站內(nèi)短信息，客戶咨詢，主動(dòng)與采購企業(yè)取得聯(lián)系，爭取客戶等等，每次電話時(shí)根據(jù)不同的情況和客戶交流不同的內(nèi)容。

　　E、督促客戶，有的客戶交了錢后，就不管了，導(dǎo)致其對(duì)網(wǎng)絡(luò)不了解，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上來的客戶重視度不夠，或者從心底里還是沒有完全認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，因?yàn)樗麤]有花時(shí)間親身去使用過。要對(duì)那些從來不來，又說沒有效果的，告訴他們怎么做，比如：沒有時(shí)間，那就讓他們招個(gè)懂的人，或者交給辦公室秘書來做等，總之要用起來。當(dāng)我們這樣做了，就算最后效果不大，他們續(xù)費(fèi)的幾率也會(huì)增加的。

　　F、幫助找客戶，有的客戶如果由于某個(gè)原因的確沒有找到采購商，要通過我們的渠道，重點(diǎn)優(yōu)先給他們介紹客戶，其實(shí)一年他們只需找到幾個(gè)客戶，也會(huì)續(xù)費(fèi)的。

　　G、獲取建議及意見，通過回訪，我們知道了所有收費(fèi)會(huì)員及廣告客戶對(duì)我們網(wǎng)站平臺(tái)的真正意見，每周客戶服務(wù)人員寫匯總的報(bào)告提交給運(yùn)營管理人員，根據(jù)意見定期對(duì)平臺(tái)、內(nèi)容、推廣等做出適當(dāng)調(diào)整。

　　H、提供客戶服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔，尤其是對(duì)于廣告客戶，我們提供的服務(wù)內(nèi)容很多，且廣告費(fèi)一般都超過1萬塊，有的甚至達(dá)到10多萬，這樣一大筆的費(fèi)用，公司內(nèi)部一般都會(huì)商量下，還有沒有必要繼續(xù)交錢給網(wǎng)站，而他們的討論往往需要數(shù)據(jù)支持。而在一年內(nèi)，很多給他們帶來實(shí)際效果的事件他們可能都忘記了，或者直接負(fù)責(zé)人知道，而決策者往往不是很清楚，我們這個(gè)時(shí)候如果整理一個(gè)服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)文檔給他們，并適當(dāng)粉飾，為他們做決策提供參考，各種效果要截取圖片、要有數(shù)據(jù)作為支撐，不能說一句話：效果不錯(cuò)就了事。這樣的方法往往對(duì)促進(jìn)廣告客戶續(xù)費(fèi)具有巨大的作用，這個(gè)也算是售后服務(wù)人員與客戶溝通最重要的技巧之一：用文檔說話。

　　I、負(fù)責(zé)收取續(xù)費(fèi)，收取續(xù)費(fèi)由客戶服務(wù)人員完成，這樣客戶更容易認(rèn)可，當(dāng)客戶續(xù)費(fèi)時(shí)，他是真正的要考慮服務(wù)及效果，任何忽悠技巧及電話銷售的技巧已經(jīng)不是最主要的，只要對(duì)方真正覺得有效果，服務(wù)又做得好，不需要您多次打電話去游說，續(xù)費(fèi)是很容易的。但對(duì)于一些效果不大，搖擺不定的人，也需要一定的電話銷售技巧來輔助。

　　2 售后服務(wù)人員電話溝通技巧

　　開場白

　　對(duì)以前未跟蹤的客戶，要先向客戶表明，你現(xiàn)在負(fù)責(zé)售后服務(wù)，以后有問題可以直接找你，而不需要再找銷售人員，不然客戶會(huì)首先想到找以前的銷售人員，這樣客戶服務(wù)人員就會(huì)非常被動(dòng)，不能獲得客戶的直接想法。

　　A、關(guān)心、安慰型：如果對(duì)方不熟悉自己，先自我介紹。問下客戶現(xiàn)在的公司情況怎么樣，銷售情況怎么樣?公司發(fā)展的怎么樣?談?wù)勎磥淼陌l(fā)展情況等。

　　B、效果調(diào)查型：如果對(duì)方不熟悉自己，先自我介紹。詢問做我們收費(fèi)會(huì)員，目前有沒有接到咨詢電話，一個(gè)月大概多少次，有沒有人叫他們報(bào)價(jià)，目前有沒有已經(jīng)談成的客戶等等。

　　C、監(jiān)督、提醒型：如果對(duì)方?jīng)]有及時(shí)按照你的要求發(fā)布信息，沒有及時(shí)給你圖片、資料等，需要去提醒督促他們，這個(gè)時(shí)候就要給他們講明這樣做的好處，用利益來誘惑他們按照你的想法去操作，而不能態(tài)度不好的強(qiáng)制對(duì)方給你資料及按照您的想法做事。

　　D、培訓(xùn)、輔助型：如果通過后臺(tái)統(tǒng)計(jì)，或者從他的活躍次數(shù)看出，這個(gè)客戶經(jīng)常不來登錄，不來使用，有許多條采購商詢價(jià)還沒有看過，開場白就是：講明我們網(wǎng)站有多少服務(wù)，有那些可以使他們獲得效果，而他們現(xiàn)在很多不知道，或不了解，并沒有去使用我們的服務(wù)。

　　目的明確

　　無論我們使用什么樣的開場白，最終電話的目的一定要清楚，就是要讓客戶接受我們的服務(wù)，按照我們的要求去使用網(wǎng)站提供的服務(wù)，產(chǎn)生效果。同時(shí)我們最忌諱在不了解客戶需求的基礎(chǔ)上，硬把我們的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容強(qiáng)加給客戶。有時(shí)候開始要建立客戶關(guān)系，和客戶成為朋友，然后才是服務(wù)的內(nèi)容，和我在《B2B行業(yè)門戶網(wǎng)站銷售實(shí)戰(zhàn)攻略》里講的電話銷售人員要建立好客戶關(guān)系是一樣的道理，客戶關(guān)系有時(shí)和服務(wù)內(nèi)容同等重要，或者直接決定客戶是不是肯接受我們的服務(wù)。

　　3 售后服務(wù)KPI考核指標(biāo)