《視像世界》：作為國內(nèi)一站式家電網(wǎng)購平臺，庫巴網(wǎng)在滿足顧客消費需求以及購物體驗方面有什么心得體會?庫巴網(wǎng)是如何贏得顧客的信任與青睞的呢?
彭亮：首先要充分發(fā)掘消費者的需求。其實不同的消費者之間的需求是有著差異性的，而在有差別的需求基數(shù)沒有達(dá)到營銷推廣的下限時，電商企業(yè)需要“求同存異”，歸攏不同需求之間的共性并滿足之，不斷滿足各式各樣的個性需求，提供差異化的解決方案，依托于此形成差異化的品牌。
消費者購物對產(chǎn)品的質(zhì)量、售后服務(wù)等非常關(guān)心，網(wǎng)購大家電產(chǎn)品更是如此。庫巴背靠國美正品行貨保障，低價優(yōu)勢，在保障消費者無需擔(dān)心貨品質(zhì)量的同時，充分讓其享受網(wǎng)絡(luò)購物便捷特點和專業(yè)、免費的配送安裝調(diào)試服務(wù)，并享受與線下渠道銷售商品無差別的售后服務(wù)。
《視像世界》：作為同屬“國美系”的庫巴網(wǎng)，與國美電器、國美網(wǎng)上商城、當(dāng)當(dāng)國美商城等在經(jīng)營模式上的區(qū)別是什么?庫巴網(wǎng)是如何進(jìn)行品牌定位的?國美“多網(wǎng)”經(jīng)營會否分散對庫巴網(wǎng)的資源投入，甚至出現(xiàn)“國美系”間的互博?庫巴網(wǎng)是如何應(yīng)對的呢?
彭亮：相對而言，庫巴經(jīng)營品類更加集中，選擇在大家電領(lǐng)域做精、做深、做實。庫巴品牌的定位就是基于網(wǎng)絡(luò)銷售大家電產(chǎn)品而展開的，成為專業(yè)大家電網(wǎng)購的平臺。
國美“多網(wǎng)”經(jīng)營，電商多品牌策略是否會分散其資源分配其實是個偽命題。電子商務(wù)近年來火熱，但其整體的體量、占零售業(yè)的比重還是偏低的。國美布局電商市場，其資源支撐庫巴及國美網(wǎng)上商城的運作綽綽有余。而說到國美系互博的話，也是在市場上的相互競爭。市場競爭對誰都一樣，沒有歸屬之分，但就資源供應(yīng)而言不存在這樣的分歧。反之，從另一種角度來看，這也是國美電商爭奪市場份額的一種戰(zhàn)略。對庫巴來說，庫巴依然會按照自身的部署推廣市場。
《視像世界》：與蘇寧的采購規(guī)模、物流體系、企業(yè)管理相比，與亞馬遜的IT系統(tǒng)能力、硬件融合、云計算開放平臺相比，與馬云(微博)的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)、企業(yè)管理、營銷能力相比，庫巴網(wǎng)的核心競爭力表現(xiàn)在哪些方面?庫巴網(wǎng)近幾年是如何打造自己的核心競爭力的呢?
彭亮：庫巴的核心競爭力體現(xiàn)在持續(xù)低價的供應(yīng)鏈體系、運營家電的專業(yè)能力、物流覆蓋能力以及對電子商務(wù)的理解能力。庫巴整個團隊對大家電市場的運作規(guī)律都非常熟悉，現(xiàn)已在大家電市場上占據(jù)了主導(dǎo)地位。而目前庫巴原有的創(chuàng)業(yè)基因與國美的成長基因深度融合后，在產(chǎn)品的采購上更具靈活性和主動性，因此能承受更低的價格出售;此外連帶著售后、物流等體系也相繼升級完善。對大家電的配送，庫巴在行業(yè)內(nèi)可以說首屈一指。目前庫巴物流配送已覆蓋城市達(dá)100座以上，異地大家電配送縮短至1周。
今年6月份，庫巴將與國美的物流完成徹底對接，配送城市和區(qū)縣的數(shù)量將大幅度提升1.5倍左右。屆時大家電能夠覆蓋的地級市將超過200座，小家電能覆蓋超過300座地級市，而大小家電覆蓋的區(qū)縣也將分別擴展到2000和3000個，這是目前電商所能覆蓋的最大范圍。
《視像世界》：目前與庫巴網(wǎng)合作的家電品牌有哪些?這些品牌與庫巴網(wǎng)合作的模式是怎樣的?相比蘇寧易購、京東商城、天貓、亞馬遜等電子商城，庫巴網(wǎng)是如何贏得與家電品牌的合作呢?
彭亮：庫巴共享國美的供應(yīng)鏈，因此只要是國美銷售的家電品牌，我們都有銷售。比如海爾、美的、格力、海信、TCL、西門子、松下、索尼、東芝、三星、LG等這些龍頭企業(yè)。此外，不少廠家的定制產(chǎn)品在庫巴上經(jīng)常獨家出售。
網(wǎng)購的市場盤子將來會越來越大。庫巴作為網(wǎng)購平臺所特有的B2C特性，不論是對消費者需求的把握，還是對市場的覆蓋面都有很強的優(yōu)勢;同時，庫巴線上營銷的推動能力更強，自然會拉動線下供應(yīng)商產(chǎn)品的銷量，贏得其青睞。
《視像世界》：今年央視3?15晚會根據(jù)收到的各類線索匯總統(tǒng)計，網(wǎng)絡(luò)購物投訴量居榜首。這其中的投訴集中在網(wǎng)絡(luò)購物售后服務(wù)無法保障，如售后服務(wù)不支持、退換貨周期長等。庫巴網(wǎng)是否也面臨這樣的問題?庫巴網(wǎng)又是如何處理這類問題的呢?
彭亮：由于網(wǎng)購受第三方物流的影響，有很多因素是不可控的。目前，我們已增設(shè)大型的呼叫服務(wù)中心，人員規(guī)模逐漸擴充，預(yù)計年底將達(dá)到200人以上;我們要將服務(wù)熱線的接聽率提升到95%以上，讓消費者能通過我們呼叫中心快速解決在網(wǎng)購中面臨的種種售后服務(wù)問題;對于回訪業(yè)務(wù)，下一步我們還將增加在線平臺的溝通。這些舉措將讓庫巴更加立體化地加強與消費者之間的互動，為消費者提供類似“個人定制化”的專屬服務(wù)，全方位解決售后問題。消費者對服務(wù)的需求是沒有止境的，庫巴正在努力地去滿足。除了被動地解決服務(wù)問題外，我們正在規(guī)劃行業(yè)里更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，即創(chuàng)造出“讓顧客尖叫”的客戶滿意度。
《視像世界》：庫巴網(wǎng)的未來發(fā)展愿景是什么?實現(xiàn)這一宏偉愿景需要庫巴網(wǎng)具備什么樣的資源與能力?庫巴網(wǎng)又將通過怎樣的創(chuàng)新體系來獲得這樣的資源與能力呢?
彭亮：之前庫巴是家電網(wǎng)購的黑馬，如今已是挑戰(zhàn)者的姿態(tài)面對行業(yè)內(nèi)的各種價格戰(zhàn)，我們希望做到消費者首選的專業(yè)家電網(wǎng)購平臺。如今我們不僅與國美供應(yīng)鏈打通，其他供應(yīng)廠商的資源優(yōu)勢也非常明顯，因此無論是在價格還是服務(wù)方面，都是一次大范圍的升級。目前來看，網(wǎng)購市場在未來的一段時間內(nèi)仍然以價格導(dǎo)向為主，但是庫巴除了在價格方面會保持既往優(yōu)勢外，在品類上也會逐漸豐富。近期新開通的酒水、服飾箱包等頻道銷量非常可觀，因此我們的消費者粘合度也會越來越深。這些都構(gòu)成了庫巴在未來沖刺網(wǎng)購市場三甲的重要因素。
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本文標(biāo)題：庫巴：一站式專業(yè)家電網(wǎng)購平臺
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