每個(gè)公司的節(jié)奏和階段目標(biāo)不一樣，豆瓣的幸運(yùn)之處在于一直能用自己的節(jié)奏來(lái)做事，能一直將用戶價(jià)值放在首位。
有人說(shuō)豆瓣是一家“慢公司”，其實(shí)我們并沒(méi)有故意要慢。為什么會(huì)給人這種感覺(jué)?
豆瓣的模式?jīng)]有可參考樣本，很多事情需要我們?nèi)ッ^過(guò)河。創(chuàng)新產(chǎn)品實(shí)際上需要付出很大成本，包括體會(huì)新模式的時(shí)間成本，要多花一兩年的時(shí)間才能將模式穩(wěn)定下來(lái)，之后再進(jìn)入一個(gè)健康成長(zhǎng)的階段。這段時(shí)間你自己在折騰，在試錯(cuò)、觀察，可外面看起來(lái)似乎什么都沒(méi)發(fā)生，好像很慢。
在這一過(guò)程中，我們也在看很多新模式，可成長(zhǎng)決定于用戶本身的規(guī)模，也決定于團(tuán)隊(duì)的能力以及經(jīng)驗(yàn)。
用戶價(jià)值大于用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)毋庸置疑當(dāng)然是重要的——多數(shù)人眼中的用戶體驗(yàn)，更多是功能設(shè)計(jì)層面上，可豆瓣不止于此，在用戶體驗(yàn)上非常注意，甚至定義為最重要的一件事。但后來(lái)我們從另一個(gè)角度看，用戶體驗(yàn)確實(shí)可以一直很好，一個(gè)用戶他今天很爽、明天也不錯(cuò)，有可能半年之后、一年之后也沒(méi)改變，可忽然有一天他就不來(lái)了。
很多產(chǎn)品確實(shí)如此，用戶說(shuō)挺好，可也會(huì)玩膩，或者會(huì)有更新更酷的產(chǎn)品去滿足他。豆瓣沒(méi)有發(fā)生過(guò)大規(guī)模的類似情況，可這個(gè)問(wèn)題和我們最早做豆瓣的初衷有關(guān)。我們意識(shí)到用戶體驗(yàn)其實(shí)有個(gè)更深層次的部分，并把它定義為用戶價(jià)值。
所謂用戶價(jià)值，就是你長(zhǎng)期來(lái)看到底給人們帶來(lái)了什么價(jià)值，說(shuō)穿了也就是你是不是有用。這將決定用戶在兩三年后還用不用你的產(chǎn)品。因此我們最早定義豆瓣的時(shí)候，它首先應(yīng)該是有用的，其次才是用戶體驗(yàn)。
對(duì)豆瓣而言，發(fā)展過(guò)程和用戶需求是一致的。每個(gè)新功能都有最佳用戶體驗(yàn)的方式去優(yōu)化它，而它又和用戶價(jià)值黏合得很好。
回過(guò)頭看豆瓣的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)，有的是算法，有的是社會(huì)服務(wù)、社區(qū)，我們一直不斷擴(kuò)大可以提供的范圍和深度，公司一直往前走。我們不會(huì)受到每年新的產(chǎn)品形態(tài)的沖擊和影響，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，我們保證價(jià)值一直是在擴(kuò)大而非縮小。
10萬(wàn)用戶定律
我一直非常一廂情愿地、自作多情地將用戶所有的稱贊和責(zé)罵都認(rèn)為是對(duì)我們的關(guān)愛(ài)。這個(gè)過(guò)程并不容易，也確實(shí)需要非常強(qiáng)大的內(nèi)心。
用戶的意見(jiàn)永遠(yuǎn)是要聽(tīng)的，但你聽(tīng)并不等于馬上要變成行動(dòng)。因?yàn)橛脩舨皇钱a(chǎn)品經(jīng)理，他們大多數(shù)時(shí)候并不能非常有邏輯地將他們的需求表達(dá)出來(lái)，直接照做會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。
比如說(shuō)豆瓣的廣播，它為每個(gè)用戶羅列出好友的行動(dòng)更新，有很多用戶反映，要求增加一個(gè)只看“推薦”的功能。為什么?原來(lái)是因?yàn)橛脩舻膹V播里有大量的圖書(shū)、電影、音樂(lè)收藏的更新，讓他的屏幕被刷得很厲害，而這些又不是他關(guān)心的信息。他需要的不是一個(gè)新功能，而是把有用的信息篩選出來(lái)。意識(shí)到這一點(diǎn)后，我們發(fā)現(xiàn)最需要做的并不是直接看推薦，而是怎樣減少圖書(shū)、電影的刷屏。
因此我們不僅要用耳朵去聽(tīng)，還要用心去感受，要發(fā)現(xiàn)背后是什么，用戶有時(shí)候罵你有他的道理。
有一點(diǎn)很有意思，在產(chǎn)品非常小的時(shí)候，用戶不多，這時(shí)候獲得用戶反饋非常直接。可是當(dāng)用戶越來(lái)越多，達(dá)到100萬(wàn)、1000萬(wàn)的時(shí)候，這樣的過(guò)程就會(huì)有很大問(wèn)題。
我把它總結(jié)為“10萬(wàn)用戶定律”：當(dāng)用戶數(shù)超過(guò)10萬(wàn)，產(chǎn)品直接獲得用戶意見(jiàn)的渠道就失效了。在這么大的用戶基數(shù)上，如果有1%的用戶對(duì)你不滿，其中又有1/10的用戶表達(dá)出來(lái)，這就意味著天天有100個(gè)用戶在罵你。那種感覺(jué)就是鋪天蓋地的罵聲，而你沒(méi)有辦法分辨到底是100個(gè)人還是1萬(wàn)個(gè)人在罵，它可能是一個(gè)很小的比例，但你已經(jīng)無(wú)法去衡量。所以直接反饋之外需要采用別的方式，比如用數(shù)字說(shuō)話，量化分析。這時(shí)候就要求你不能被動(dòng)地坐在那兒聽(tīng)，你需要采取更主動(dòng)的方式去得到真實(shí)的反饋。
一兩天留住用戶容易，你靠什么三年五年留住他們呢?所以，有的時(shí)候需要在短期用戶體驗(yàn)上有取舍。用戶不會(huì)想得很遠(yuǎn)，如果你滿足了他們的短期需求卻給長(zhǎng)期使用帶來(lái)?yè)p害，當(dāng)錯(cuò)誤釀成，用戶都走了，你不可能再去找當(dāng)初給你提意見(jiàn)的用戶算賬。
豆瓣“不運(yùn)營(yíng)”
社區(qū)或社交，這個(gè)概念現(xiàn)在有點(diǎn)被用爛了，它其實(shí)含義非常廣。不算阿爾法城，豆瓣內(nèi)部將小組、小站、線上活動(dòng)看做我們的社區(qū)，而它的運(yùn)營(yíng)原則也非常簡(jiǎn)單：我們不運(yùn)營(yíng)。
我們一直在招社區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，很多人感興趣，我們就來(lái)談，可談了半天后發(fā)現(xiàn)，我們自己都不太清楚找的人需要來(lái)做什么，因?yàn)榈浆F(xiàn)在為止，豆瓣社區(qū)里通常意義上應(yīng)該運(yùn)營(yíng)來(lái)做的事情，我們都是用產(chǎn)品手段來(lái)表達(dá)的。
比如我們要解決一些問(wèn)題、做一些引導(dǎo)或推動(dòng)一些事情，都會(huì)通過(guò)把某個(gè)按鈕從上面移到下面這樣的方式實(shí)現(xiàn)，社區(qū)首頁(yè)都是算法自動(dòng)算出來(lái)的。我們從來(lái)不在社區(qū)里做話題或炒作的事情，到現(xiàn)在為止，整個(gè)社區(qū)沒(méi)有一個(gè)編輯。
社區(qū)本身的產(chǎn)品形態(tài)通常比較簡(jiǎn)單，豆瓣本身一步步做起社區(qū)，產(chǎn)品本身和其他社區(qū)沒(méi)什么太大區(qū)別，所以重點(diǎn)并不在產(chǎn)品形態(tài)上。
早些時(shí)候，我們追求內(nèi)容和質(zhì)量，不想內(nèi)容太水，我們?cè)趺醋瞿?很多公司會(huì)做運(yùn)營(yíng)，讓編輯將好的內(nèi)容提出來(lái)，可是豆瓣卻沒(méi)有走這條路。我們?cè)趧傞_(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)，小組的核心是一個(gè)可以發(fā)帖、回帖的小論壇，可是將回帖的按鈕放在了所有內(nèi)容的最后，而不是在主帖后面——當(dāng)用戶回復(fù)時(shí)，就需要先看完所有回帖再去回復(fù)，而不是立馬回復(fù)主帖。
這顯然有時(shí)候會(huì)給用戶帶來(lái)不方便，從用戶體驗(yàn)上來(lái)講可以說(shuō)并不是最佳選擇，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，它能夠保證這個(gè)社區(qū)的內(nèi)容質(zhì)量，并因此保證用戶價(jià)值，所以其實(shí)它是成立的。這是一個(gè)取舍問(wèn)題，也是豆瓣從產(chǎn)品出發(fā)的社區(qū)運(yùn)營(yíng)思路。
用戶價(jià)值與商業(yè)價(jià)值
社區(qū)本身的生態(tài)環(huán)境很復(fù)雜，里面有著各種各樣類型的用戶與五花八門的訴求。以前我們做過(guò)一個(gè)調(diào)查，“豆瓣所有功能里你最喜歡哪些?”在最后結(jié)果里，前10名竟然有一個(gè)是“廣告”——用戶說(shuō)喜歡廣告。我們覺(jué)得很開(kāi)心。
這又涉及到用戶價(jià)值與商業(yè)價(jià)值的關(guān)系。我一直不覺(jué)得二者間有本質(zhì)的沖突，邏輯是這樣：當(dāng)你只看用戶體驗(yàn)不看商業(yè)時(shí)，其實(shí)容易產(chǎn)生沖突，可如果豆瓣能產(chǎn)生足夠的用戶價(jià)值，對(duì)用戶的實(shí)際生活有幫助，用戶價(jià)值自然會(huì)成為商業(yè)價(jià)值，你分享其中一小部分就好了。
所以，如果產(chǎn)品只有好的用戶體驗(yàn)，卻沒(méi)有好的用戶價(jià)值，做商業(yè)化就會(huì)非常困難，當(dāng)商業(yè)化的東西傷害了用戶體驗(yàn)，這兩件事就無(wú)法調(diào)和了。豆瓣做的事對(duì)用戶有很多價(jià)值，用戶每次在豆瓣上發(fā)現(xiàn)一本書(shū)，他決定要買的時(shí)候，豆瓣就不僅給了他價(jià)值，也給出版這本書(shū)的作者和出版社產(chǎn)生了價(jià)值，給書(shū)店產(chǎn)生了價(jià)值，這就是豆瓣產(chǎn)生的商業(yè)價(jià)值。它是從無(wú)到有產(chǎn)生的，因?yàn)橛脩舨挥枚拱暌簿筒粫?huì)發(fā)現(xiàn)這本書(shū)，更不會(huì)去買。這個(gè)功能不是惡性的廣告，本質(zhì)上來(lái)講它有支撐點(diǎn)。
另外，每個(gè)公司的節(jié)奏和每個(gè)階段的目標(biāo)會(huì)不一樣，豆瓣的幸運(yùn)之處在于我們一直能用自己的節(jié)奏來(lái)做很多事情，能夠一直將用戶價(jià)值、用戶體驗(yàn)包括用戶規(guī)模放在首位，商業(yè)化跟進(jìn)就可以了。當(dāng)商業(yè)化自然地跟上時(shí)，它其實(shí)很容易，而且在這個(gè)過(guò)程中對(duì)用戶體驗(yàn)的損害其實(shí)并不大。
我甚至經(jīng)常覺(jué)得我們的廣告是內(nèi)容的一部分，它幫助我們定義豆瓣的品牌，幫助用戶去找到一些挺好玩的東西。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，豆瓣也會(huì)有廣告之外新的商業(yè)模式，時(shí)候到了它自然會(huì)產(chǎn)生。
本文來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)
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本文標(biāo)題：豆瓣的10萬(wàn)用戶定律 用戶價(jià)值與商業(yè)價(jià)值
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