今天(7月1日)早上，朋友的淘寶商城被買家“以不能開發(fā)票”理由投訴，面臨著扣12分，罰款1萬元，商城屏蔽12天的嚴(yán)厲處罰。
朋友的淘寶商城被“淘寶發(fā)票師”投訴，對方索要2000元私了
不出意料，今天中午，投訴方主動(dòng)來電話了，說要私了就打2000元錢到指定支付寶賬號(hào)，然后對方撤銷投訴，末了還說：“我已經(jīng)夠好說話了，人家別的一開口就6000呢!”
下午，投訴者催促電話又兩次響起，對方甚至嫌朋友“態(tài)度惡劣”，不懂事，沒有解決問題的誠意，要價(jià)一度漲到了5000元。
這3次通話朋友都錄音了，并向昆明網(wǎng)絡(luò)警方報(bào)案，他說等明天周一與淘寶官方接洽后，根據(jù)然后再?zèng)Q定怎么辦。“我不會(huì)輕易就范的，反正不是我一個(gè)人的事情，淘寶官方肯定不能置之不理的”。
我說，太多中招的淘寶商城也曾經(jīng)抱著他這樣態(tài)度，但最后淘寶都沒有受理。而且由于即使警方立案了，如果不能迅速破案，淘寶是否會(huì)以警方立案(對方所使用電話、淘寶賬號(hào)都是一次性的，絕不會(huì)是淘寶投訴所留電話)的原因免于處罰，都是個(gè)未知數(shù)，否則不會(huì)有那么多淘寶商家乖乖交錢私了的。
我問他說：“萬一淘寶堅(jiān)持一定扣分，罰款，屏蔽商城，你如何選擇呢?”
沉默許久，朋友說：“真到那一步，就沒有辦法了，只有花錢消災(zāi)，私了，正常生意不能不做呀!”
如此看來，“淘寶發(fā)票師”們真是不打無準(zhǔn)備之仗，他們不但對淘寶投訴及相關(guān)處罰規(guī)則爛熟于心，更吃透了這些淘寶賣家心理，利用網(wǎng)絡(luò)敲詐隱蔽性強(qiáng)，極少人報(bào)案，警方破案成本高的特點(diǎn)，瞄準(zhǔn)了淘寶商城眾商家小金額交易普遍不愿意開發(fā)票上稅，這樣的行為是淘寶規(guī)定的“違反承諾”行為，兩次投訴將“扣12分，罰款1萬，屏蔽店鋪12天”。所以，同一商家他們換兩個(gè)賬號(hào)下單，兩次投訴，迫使淘寶賣家面對淘寶嚴(yán)厲制裁與“投訴者”不正當(dāng)牟利，“兩害相權(quán)取其輕”，不得不花錢消災(zāi)。
公平地說，淘寶商城規(guī)定的初衷不可謂不好——為了更好地保護(hù)在交易過程中相對弱勢的消費(fèi)者利益，保障淘寶商城公平交易，從而吸引更多回頭客，才能真正保障眾人賣家的長遠(yuǎn)利益。
但必須指出的是，這樣良好的政策初衷有一個(gè)預(yù)設(shè)前提，就是預(yù)設(shè)所有投訴買家都具有較高的道德水準(zhǔn)，所有投訴都是為了維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，不會(huì)拿淘寶規(guī)則漏洞為自己牟取不正當(dāng)利益，但無論是“淘寶差評門”還是“淘寶發(fā)票門”，其中的不良投訴者卻都是以淘寶規(guī)則漏洞牟取不正當(dāng)利益的。
當(dāng)然，在“淘寶發(fā)票門”其中，被敲詐的淘寶商城眾商家普遍存在著違規(guī)現(xiàn)象——他們?yōu)榱擞行Ы档统杀荆懿婚_發(fā)票盡量不開發(fā)票，比如我朋友，先對方買10件，金額大約為200多元他答應(yīng)開發(fā)票，但當(dāng)對方中止該訂單交易，重新提交了1件的新訂單，問發(fā)票時(shí)回答說“一件開發(fā)票必須適當(dāng)加稅款”時(shí)中招的。
“淘寶發(fā)票門”中這些違規(guī)商家適當(dāng)處罰是應(yīng)該的，但處罰必須公平——更不能因?yàn)檫^重處罰給企圖借正當(dāng)處罰牟利的居心不良投訴者以機(jī)會(huì)，更何況所有的交易都沒有實(shí)際發(fā)生，僅是憑商家一句發(fā)票沒有就被定罪，商家大呼冤枉原因也在于此。
當(dāng)6月18日后，淘寶與發(fā)票相關(guān)的不正常投訴不斷出現(xiàn)后，淘寶卻沒有引起重視，具體問題具體分析，馬上出臺(tái)相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案，防補(bǔ)漏洞，仍然堅(jiān)持兩個(gè)投訴“扣12分，罰款1萬，屏蔽店鋪12天”，迫使更多商家不得不就范于“投訴者”的淫威之下，花2000到6000元錢消災(zāi)，使得“淘寶發(fā)票門”在較短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)出了惡性蔓延態(tài)勢。
這樣處理表面上淘寶規(guī)則的威嚴(yán)得到了極大的維護(hù)，但實(shí)際上如此“姜生在樹上(昆明俗語，比喻不會(huì)因時(shí)制宜地機(jī)動(dòng)靈活變通規(guī)則)”的做法恰恰違背了公平公正原則——因?yàn)閷θ魏我粋�(gè)用戶群體不公正的政策顯然都不是公平公正的好政策。
面對“淘寶發(fā)票門”，憤憤不平的淘寶賣家揚(yáng)言聯(lián)合起訴淘寶
并且，這樣的對淘寶規(guī)則及淘寶網(wǎng)聲譽(yù)造成了極大的損害——網(wǎng)上盛傳“淘寶官方故意促成‘發(fā)票門’”，因?yàn)?個(gè)違規(guī)商家它就可以坐收1萬元純利潤，而且如此的流言更在網(wǎng)絡(luò)更廣范圍內(nèi)不斷出現(xiàn)。更有甚者，有的中招賣家揚(yáng)言要聯(lián)合所有受害商家狀告淘寶了。
實(shí)際上，這不僅僅是淘寶一家網(wǎng)站存在的問題，與“淘寶發(fā)票門”差不多同時(shí)開始的“百度大地震”，到底是正常算法調(diào)整，還是意外BUG，半個(gè)月后的今天百度無任何官方表示，甚至6月29日百度搜索工程師Lee還在百度站長社區(qū)公開回答了站長的提問，可面對多個(gè)關(guān)于“百度大地震”的提問(甚至指名道姓的提問)都選擇了繞道而行，就連“SEO要做常青樹”這樣的陳詞濫調(diào)都沒有，這造成了“百度算法更新失敗，百度只能沉默”、“百度故意K站，為的是讓更多網(wǎng)站選擇百度推廣”等各種謠傳在站長間不斷流傳，顯而易見，這樣的謠言傳播對于百度的口碑宣傳造成了嚴(yán)重的損害。
“計(jì)劃不如變化快”，網(wǎng)站運(yùn)營過程中難免會(huì)出現(xiàn)如“百度大地震”、“淘寶發(fā)票門”的非正常情況，但如果不能馬上做出反應(yīng)，因時(shí)制宜地及時(shí)調(diào)整相關(guān)網(wǎng)站政策，查漏補(bǔ)缺，實(shí)施公平公正網(wǎng)站規(guī)則(搜索引擎算法)的良好初衷就很難真正得到落實(shí)貫徹。
必須進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的是，無論是“百度大地震”中望眼欲穿的站長、SEOER，還是“淘寶發(fā)票門”中中招的淘寶賣家，都是百度及淘寶“鐵桿用戶”——最忠實(shí)的用戶與品牌推廣者，即使對于他們當(dāng)中那些由于自己咎由自取中招的網(wǎng)站(網(wǎng)店)來說，也必須在堅(jiān)持公平公正的網(wǎng)站規(guī)則，合理處罰的同時(shí)，最大限度地保證這些“鐵桿用戶”的權(quán)益，讓他們安心為自己品牌推廣服務(wù)，才能真正做好網(wǎng)站的品牌推廣工作——因?yàn)樘幜P永遠(yuǎn)不是目的，“懲前毖后，治病救人”永遠(yuǎn)都是真理。
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本文標(biāo)題：<b>網(wǎng)站應(yīng)急預(yù)案不可或缺 淘寶發(fā)票門引發(fā)的思考</b>
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