龍年春節(jié)伊始，三亞的“宰客門(mén)事件”像是在大東海扔下的一顆重型輿論炸彈，至今余波未了， 4月19日三亞政府特意組織了這次事件的復(fù)盤(pán)推演活動(dòng)，目的是讓有關(guān)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)干部提升媒介素養(yǎng)和媒體領(lǐng)導(dǎo)力，提高處理危機(jī)的公關(guān)能力。根據(jù)媒體對(duì)此活動(dòng)的報(bào)道及宰客門(mén)事件的回顧，得出以下幾點(diǎn)微博危機(jī)公關(guān)啟示。
一、別讓官方微博進(jìn)入冬眠期
作為宰客門(mén)事件的三亞市政府新聞辦官方微博@三亞市政府新聞辦 最新發(fā)布的微博時(shí)間停留在1月30日17:09，該微博賬號(hào)已經(jīng)整整3個(gè)月未發(fā)布，也可能再也不會(huì)更新了，相當(dāng)遺憾，這么一個(gè)擁有13萬(wàn)多粉絲的官方微博賬號(hào)提前進(jìn)入冬眠狀態(tài)，這么一個(gè)有利于監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情的微博平臺(tái)就這么給舍棄了。無(wú)論再來(lái)幾次復(fù)盤(pán)推演，如果缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，不了解網(wǎng)民在微博等社會(huì)化媒體上的言行舉止，下次出現(xiàn)在危機(jī)突發(fā)時(shí)還是會(huì)措手不及。
二、要及時(shí)準(zhǔn)確理解網(wǎng)民情緒
我們只需稍微留意，都會(huì)不難發(fā)現(xiàn)，每一次公共事件出現(xiàn)二次危機(jī)大多數(shù)都是網(wǎng)民感到不被重視或尊重引起的，比如三亞宰客事件，明明已在被投訴的情況下，三亞相關(guān)部門(mén)的官方微博緊卻跟著發(fā)布了一條“零投訴”的微博，這樣很容易讓網(wǎng)民將不滿情緒再次帶入危機(jī)傳播過(guò)程中，使危機(jī)升級(jí)。在未能準(zhǔn)確了解網(wǎng)民負(fù)面情緒的時(shí)候就在微博上主觀、草率發(fā)布的回應(yīng)，極易惡化危機(jī)態(tài)勢(shì)。
三、有必要的情況下及時(shí)召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)
因字?jǐn)?shù)限制，有時(shí)在微博上無(wú)法有效化解深層危機(jī)的情況下，就有必要召開(kāi)媒體見(jiàn)面會(huì)了。“夫市之無(wú)虎明矣，然而三人言而成虎”，要及時(shí)疏導(dǎo)言論，防止不斷出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上“三人成虎”的局面，媒體見(jiàn)面會(huì)作為微博補(bǔ)充公關(guān)手段，然后再把見(jiàn)面會(huì)的視頻放在微博上，這樣就與微博形成互動(dòng)。
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