金山回應(yīng)稱用戶可申請退費 早已讓運營商停止套餐代扣費
使用一款已宣布永久免費的殺毒軟件，用戶卻發(fā)現(xiàn)仍在被悄悄扣使用費。昨天，多位用戶向記者反映，自己沒有使用金山殺毒軟件，手機(jī)賬單顯示仍在被運營商代扣使用費，質(zhì)疑金山網(wǎng)絡(luò)的免費屬于“假免費”。對此，金山網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)稱老用戶可申請退款，他們在宣布免費后，就已停止了讓運營商收取使用費。
>>用戶投訴
多位用戶稱遭金山毒霸扣費
近日，不斷有用戶反映遭遇了“免費”金山毒霸的扣費。揚(yáng)州的史先生告訴記者，他2007年10月下載了金山毒霸，手機(jī)短信讓他確認(rèn)索取注冊碼，回復(fù)后每月從手機(jī)話費扣10元。他一周后就卸載了金山毒霸，從此再沒用過。今年9月，他去移動公司發(fā)現(xiàn)，金山毒霸每月仍扣他10元，4年來一共扣了480元。“為何我4年沒用了，而且金山毒霸都宣布免費了，還扣費？”
北京的姚女士稱，2010年9月，她用移動手機(jī)注冊了金山毒霸，用了1個月不到，卻被扣了一年的錢。
莊先生也在微博上稱，自己在沒有安裝和使用金山毒霸的情況下，每月被電信公司莫名其妙扣走6塊錢，扣費達(dá)15個月之久。莊先生稱，他曾去電信公司辦理過手機(jī)套餐，并不知曉該套餐里包含金山毒霸，他后來取消了該套餐，但金山毒霸這款軟件卻還在繼續(xù)扣費。在莊先生的努力下，目前，電信公司已把錢退給莊先生。
史先生、姚女士、莊先生都稱，從未收到過金山毒霸是否免費、扣費的提示消息，只是收到一些病毒提醒。
>>記者調(diào)查
金山毒霸仍月入1000萬元
金山毒霸已停止收費，那么這款軟件現(xiàn)在到底能給金山帶來多少收入？據(jù)香港上市公司金山軟件發(fā)布的2011年上半年財報，截至2011年6月30日，金山網(wǎng)絡(luò)平均付費用戶人數(shù)仍然為213萬人，每月為金山貢獻(xiàn)收入1000萬元。
財報顯示，金山網(wǎng)絡(luò)在2010年11月10日宣布提供免費版本，故若干金山網(wǎng)絡(luò)安全線上服務(wù)的使用者已轉(zhuǎn)為付費尊貴安全增值服務(wù)使用者。從2010年四季度起，金山已將原毒霸收費用戶部分轉(zhuǎn)化為“付費尊貴安全增值服務(wù)使用者”，即產(chǎn)品免費、服務(wù)收費的金山毒霸收費會員。但記者采訪到的被扣費用戶均聲稱，自己從未收到過相關(guān)通知信息。
那么，所謂收費會員服務(wù)，究竟是何服務(wù)呢？金山毒霸官網(wǎng)的解釋是“可以享受VIP在線客服通道、電話客服優(yōu)先接入、專家遠(yuǎn)程維修以及擁有更多會員專享皮膚，并可優(yōu)先體驗毒霸最新最炫的安全功能、專屬個性服務(wù)等等”。
然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，能采訪到的收費用戶未使用過“會員服務(wù)”。至于用戶每月收到的毒霸播報短信，也是因為運營商規(guī)定SP每月須給扣費用戶發(fā)布一條服務(wù)信息，以便讓用戶感知到收費服務(wù)存在。
服務(wù)信息
如何查詢自己的手機(jī)是否被暗中扣費？1.中國移動用戶發(fā)送短信“0000”到10086，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。2.中國聯(lián)通用戶撥打免費客服10010，就能查詢和退訂已訂購業(yè)務(wù)。3.中國電信用戶發(fā)送短信“0000”到10001，就能便捷查詢和退訂已訂購的包月類增值業(yè)務(wù)。
>>金山回應(yīng)
老用戶可選擇退費
對于用戶質(zhì)疑金山網(wǎng)絡(luò)暗中扣費的指責(zé)，金山網(wǎng)絡(luò)方面發(fā)聲明回應(yīng)稱，2010年11月10日，金山毒霸宣布永久免費，原金山毒霸付費用戶可選擇退費或成為金山毒霸付費會員用戶享受多項增值特權(quán)。為了讓此信息快速到達(dá)用戶，金山采用了包括官網(wǎng)和論壇公告、組織新聞發(fā)布會、媒體新聞報道、軟件彈窗通知、用戶短信通知等多種告知方式，絕對不存在欺瞞用戶的情況。
但是，金山網(wǎng)絡(luò)方面還表示，無論是續(xù)費或退訂均需用戶主動確認(rèn)的實際操作，金山毒霸至今依然保留著善后處理流程，即用戶可隨時聯(lián)系金山網(wǎng)絡(luò)的客服或通過微服務(wù)平臺辦理，客服將盡最大努力協(xié)助用戶處理。金山網(wǎng)絡(luò)公關(guān)部吳壯表示，只要用戶選擇退費，均會幫助退款。
金山網(wǎng)絡(luò)的聲明還特別強(qiáng)調(diào)，在毒霸免費后金山網(wǎng)絡(luò)就已經(jīng)和各運營商及時做了相關(guān)通知并取消了相關(guān)的各種套餐合作，目前只讓運營商代收會員費，“所以，之后即使有用戶的手機(jī)套餐被代扣費用，我們也沒有收到過任何此項收入。”
>>運營商回應(yīng)
中移動稱只是代收費
昨天，就此事件，中國移動客服人員表示，移動套餐里有半年使用30元和50元兩檔金山毒霸的業(yè)務(wù)，屬于移動的代收費項目。
至于該軟件屬于免費軟件的說法，該客服人員回答“我們移動只是代收費，具體情況需向金山公司咨詢”。
>>律師說法
金山或構(gòu)成欺詐
盈科律師事務(wù)所王俊林律師認(rèn)為，金山毒霸長期扣費卻從未引起太多人關(guān)注，說明很多消費者維權(quán)意識薄弱，很多人可能認(rèn)為只有10元錢，懶得去折騰，而且其中不少用戶是單位報銷話費也就不在意。但實際上，金山免費之后實際上變更了服務(wù)條款，其服務(wù)內(nèi)容及收費都有大的改變，但金山卻沒有明確告知這一變化，其行為涉嫌欺詐，用戶可以要求雙倍賠付。
那么普通用戶該如何了解自己手機(jī)是否存在暗扣費現(xiàn)象呢？王俊林律師表示，無論是中國移動、中國聯(lián)通還是中國電信用戶，均可發(fā)送相應(yīng)的查詢短信，了解自己的手機(jī)是否存在惡意扣費情況，并及時取消相關(guān)服務(wù)。金山公司有義務(wù)通知用戶永久免費，用戶有知情權(quán)，否則屬于消費欺詐。
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